官微屡屡“口出狂言”为哪般？

近日，据新华社报道，安徽省池州市贵池区政府的官方微信在群众咨询问题时，出现了“你不说话没人把你当哑巴”“我仿佛听见了一群蚊子在嗡嗡嗡”等“情绪化”回复。对此，该微信平台第三方运营机构表示，此次“意外”系智能对话软件“小黄鸡”自动回复所致。舆论对此却并不买账，有网友表示，“最该反省的不是‘小黄鸡\’，而是不善于使用官微的某些部门。”“以前怨临时工，现在怨人工智能。”

党政机关开通微博、微信，通过社交媒介发布政务信息，回应社会关切，推进政民互动，是顺应时代潮流之举。官微代表官方的声音，理应展示出亲民、稳重的一面，当然也不必非得板着脸，但过分依赖于人工智能的自动回复，无法把握调侃的尺度，有话不好好说，甚至语出惊人，容易在情绪化中跑偏，增加舆情风险。

据悉，此次政务官微“口出狂言”并非孤例。近年来，类似的“雷语”、“神回复”时有发生。例如，有网友在四川某地国土局官方网站咨询：“商品房产权为40年，是否意味着现在当一次房奴，40年后还再当一次房奴？”官方回复“雷语”：“40年后，我们是不是还存在这个世界，不要考虑太长远了。”湖南省岳阳市一位市民发微博质疑岳阳垃圾焚烧，并@了当地官微，当地官微直接将网友斥为“环保绿茶婊”；云南丽江官微推送了一条国家旅游局对丽江古城景区等3家5A级景区给予严重警告的消息，有网友留言“永远不会去的地方就是丽江”，官微“怒怼”网友：“你最好永远别来！有你不多无你不少！”……

政务官微屡屡“口出狂言”，备受群众诟病，容易被视为“权力的傲慢”，不但堵塞官民沟通渠道，挑动公众情绪，更严重损害了政府形象和公信力，同时也暴露出了政务官微管理机制之“痛点”——地方政府在新媒体建设方面很难称得上规范有序。党政机关走网上群众路线，掌握了微博、微信等传播渠道，为何在官微上表现得如此“不专业”呢？究其实质，主要还是地方政府在政务服务理念与官微的公共身份的认知问题上出现了偏差。

一些政府的新媒体管理者认为，搞好新媒体传播，必须告别传统“官话”、“套话”，于是使用“段子”或者智能软件的网络语言与群众交流互动，不料俏皮有余，严肃不足，模糊了公共表达与私人表达的边界，加之对群众关切缺乏足够的尊重与重视，在个人身份与官微身份的切换过程中难免出现行动偏差。

此外，为推动政务新媒体建设，有的地方政府将政务官微“外包”，而问题在于，第三方运营机构往往对政务也很不专业，面对群众诉求，很难设身处地以官方身份进行合理回应。“外包”行为弱化了党政机关的把关作用，这种角色错位，为日后官微失职失责埋下了隐患。

具有“公共人格”的政务官微始终代表官方立场，必须摆正其公共职能和身份。政务官微固然不能因为生怕出错而“缄默不言”，更不可为彰显个性而“口出狂言”。政务官微管理混乱，地方政府难辞其咎。经营好政务官微，需要强化责任意识，提高媒介素养，走好网上群众路线，避免陷入“一出事就道歉”的循环怪圈。

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