平安人寿打造智慧客服，为新西兰客户解决资金难题

平安人寿安徽分公司持续推动空中智慧客服业务受理方式，通过线上渠道解决客户服务需求，获得客户好评。

日前，旅居新西兰的钻石VIP客户宋女士资金周转困难，准备办理保单贷款缓解经济压力，但因为人在国外，无法临柜办理业务。因为此次贷款金额巨大，无法通过常规渠道办理业务。柜员结合客户的情况及空中客服业务申请方式和保单贷款所需材料，向代理人进行说明，并通过代理人和客户约定次日北京时间上午九点半连接空中门店。到了约定时间后，客户准时接通空客，充分的事前沟通、完整的应备材料、柜员娴熟的服务，该项累计1200万元的保单贷款在五分钟即完成受理，便捷的服务模式令客户赞不绝口。

2017年年底，平安人寿智慧客服项目正式在安徽上线，通过十余项AI技术，构建了业务甄别、风险定位、在线自助和空中门店四大核心能力，打造100%全域覆盖、全流程智能办理、动态精准风控的智慧服务体系。通过业务甄别功能迅速识别客户，捕捉客户需求；并结合风险定位功能根据客户身份及需求，定位风险等级，为其中90%的简单重复低风险业务提供线上自助办理渠道，9%的中风险业务可以通过空中门店视频面对面完成，最终实现1%的高风险业务现场处理。从而改善传统保险业务办理难、烦、累的痛点，把“更简单、更懂你”的服务带给客户，让客户可以随时随地办理业务，开创了行业先河。截至日前，平安人寿安徽分公司在全省共有7家空中门店进行线上服务，其中最快的一单仅3分钟即完成业务受理。

张月

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