因为走过，所以懂得

时间过得真快，为期24天的12306助勤结束，心中不免有些留恋。今年是我来12306客服中心助勤的第三年。来到这里，就像回到家一样，熟悉的师傅，熟悉的环境，不同的是，今年又有许多业务知识要更新了。

来到12306助勤的前两天，我们要接受两天的培训，我就像一块海绵一样如饥似渴地学习。两天结束后，就正式走向工作岗位。虽是助勤，在这里也有相应的规章制度，不能在岗位上接打手机，要着装规范，每天按时上下班。我们的班次根据需要，制定为早晚班轮换制，早班最早6点半上班，晚班最晚22点下班，平均每天工作八小时，每天的接听内容主要是票务查询、遗失物品登记及投诉建议。

1月4日我们上班第一天，就接到了江苏、安徽北部暴雪的通知。广大铁路人以雪为令，不分昼夜扫雪除冰。看到朋友圈里同事们都在抗严寒战风雪，我恨不得马上加入扫雪队伍。但这里还有重要的工作等着我。12306客服中心也是“抗雪一线”。那段时间，每天班前组长给我们开会，传达调度命令，交代注意事项。我们每天接到的电话大多是旅客询问列车运行状况。我们一个一个查询晚点停运信息，一遍一遍安抚旅客情绪，对旅客负责，让旅客满意。

别看我在这里轻车熟路，当初接到12306助勤通知时，我的内心是犹豫的，因为我1岁9个月大的孩子手足口病还没有痊愈。同为客运服务的爱人看出了我的心思，安慰我说:“这是对你的信任，放心去吧，家里有我们呢！”

对我来说，能够来12306客服中

心助勤实在是太难得了。到了这里，可以学到很多新知识新技能。我非常珍惜这个机会。作为12306客服人员，业务素质和心理素质一定要过关，要做到问不倒、问不怕，杜绝出现“差不多”、“好像是”之类的含糊词语。我曾经因为改签退票的时间问题回答错误导致旅客没及时退票而被投诉，事后组长对我进行批评教育。我认真查阅了相关规章并熟记下来。作为一名客运值班员，我要掌握的不仅是客运服务相关问题，还要了解票务相关知识，比如“网络改签车票要提前多久办理”、“网络订票和电话订票预售时间”等等。接听的电话越多，越觉得自己不懂的地方多。除了业务技能的检验，有时还要考验我们的心理素质。春运期间，经常会遇到旅客来电抱怨买不到票，更有甚者打来电话脱口大骂：“你们12306是什么垃圾软件？和黄牛是一伙的吧？怎么老是买不到票？”遇到这种情况，我们只能陪着笑脸向旅客解释：“很抱歉，您的心情我可以理解，您可以选择其他方式订票，比如拨打订票电话95105105，或者选择接续换乘……”为了能帮助旅客找到中转的最佳车次，我们常常会查上数十遍。旅客的“非常满意”评价就是对我们工作的最大认可。

在这里，我们学会了12306的工作流程，学会了如何换位思考，学会了自我调节情绪。我曾作为旅客拨打12306求助过，所以我能理解旅客们的急切心情。因为走过，所以懂得，因为经历了12306客服中心的学习和实践，所以懂得了12306客服的艰辛和不易。正如12306的服务宗旨：一路相伴，值得信赖！2018年春运，我准备好了！

周晓曼

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