找“12345”办事“保”您满意首次评价为不满意将退回重办，两次“差评”或督办

本报讯（记者王逸群）今后，群众拨打省级12345热线进行咨询投诉，如果对办理结果的首次评价为不满意，相关咨询投诉将退回办理单位重新办理；如果2次及以上评价不满意，将由省级督办中心确定督办、重新交办或归档。安徽省近日出台新规，要求省市政务热线受理中心24小时接听电话，群众可对事件办理进行评价。

为进一步整合各类政府热线资源，建设统一政府热线服务平台，提升政府热线服务能力和水平，省政府办公厅继今年9月出台 《关于建设统一政府热线服务平台的指导意见》之后，日前又发布了 《安徽省统一政府热线服务平台建设规范》《安徽省市级统一政府热线服务平台建设指南》，确保年底前基本建成以“12345”政务服务热线和有关网络平台为基础的统一政府热线服务平台。

根据新要求，市级统一政府热线服务平台（简称“市级12345平台”）要归集各县级（含市、区）12345平台数据，同时对接市有关部门（单位）业务系统，归集本市其他“12”开头的政务服务热线平台数据。而省级统一政府热线服务平台 （简称 “省级12345平台”）则要归集16个市级12345平台的数据，并对接省有关部门（单位）业务系统，归集其他“12”开头的政务服务热线平台数据。

安徽省明确，热线受理中心分省、市两级，要7×24小时接听电话，7×8小时网络受理和答复群众咨询、投诉、求助、建议、举报等事项，各市根据情况可设置县级受理中心。设置省、市、县三级热线督办中心，承担本级12345平台受理事项的交办、审核、督办、评价、考核等职责。

公众通过电话、网络和其他渠道可向省级、市级12345平台提交咨询、投诉、求助、建议或举报等诉求，进入省级、市级12345平台受理中心。可直接答复的受理件，由受理中心直接进行答复；无法直接进行答复的，视情转接网络成员单位，必要时可进行三方通话；疑难问题，提交相应级别的督办中心进行办理。对于拨打省级12345热线的群众，若首次评价为不满意，将退回办理单位重新办理；若2次及以上评价不满意，由省级督办中心确定督办、重新交办或归档。拨打市级12345热线的群众，只要评价为不满意，将由市级督办中心重新办理，市级督办中心确定继续办理则重新交承办单位办理，不继续办理则归档。

根据要求，诉求人资料数据，一般永久保存；权限数据、人员信息数据、工单附件数据、工单流程信息数据等，一般本地保存3年；所有通话的录音数据，一般本地保存1年。

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