省政务热线年底建成统一平台 市民评价不满意将退回重办

本报讯 记者获悉，近日安徽省发布《安徽省统一政府热线服务平台建设规范》及《安徽省市级统一政府热线服务平台建设指南》，要求热线受理中心全天候24小时接听公众电话，市民对办理首次评价不满意，退回办理单位重新办理；市民两次及以上评价不满意，由省级督办中心确定督办、重新交办或归档。

据悉，省级统一政府热线服务平台（以下简称“省级12345平台”）将归集16个市级12345平台的数据，同时对接省有关部门（单位）业务系统，归集其他“12”开头的政务服务热线平台数据。各设区市统筹建设覆盖市、县（市、区）、乡镇（街道）的市级12345平台，统一受理群众通过电话、网络途径反映的诉求事项，实现统一受理、统一流转、统一查询、统一督办和全流程监督。

12345平台全天候24小时接听公众电话、每天8小时网络受理和答复群众咨询、投诉、求助、建议、举报等事项，原则上设置省、市二级，各市视情可设置县级受理中心。

据悉，诉求人资料数据，一般永久保存；业务数据，即权限数据、人员信息数据、工单附件数据、工单流程信息数据等，将保存3年；所有通话的录音数据，一般本地保存一年，可手工备份。

记者了解到，今年年底前省级、市级政府热线将完成统一平台建设，此次整合后，政府部门一般不再新设政务服务热线。

记者 王叶华

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