服务找政府 就打“12345” 安徽省将设立统一政府热线服务平台

星报讯（记者 祝亮） 日前，安徽省公布了《安徽省人民政府办公厅关于建设统一政府热线服务平台的指导意见》。今年年底前将对所有政务热线进行整合，建立统一的“12345”政务服务热线。也就是说，以后找政府办事、反映问题基本上只要打这一个热线就可以了。

根据意见，安徽省将保留110报警电话、120急救电话、119火警电话等紧急类热线，其他政府系统各类政务服务热线电话，以及省长（市长）信箱、人民网留言、政务“双微”等政务咨询和投诉举报网络渠道，原则上全部整合到统一平台。中央部委垂直设立和管理的“12315”消费者权益保护热线等政务服务热线可暂时保留，实行“双号并存、首接负责、归口办理”。各设区市可结合实际，进一步拓展整合范围。此次整合后，政府部门一般不再新设政务服务热线。

统一平台以“12345”省长、市长热线电话（电话受理），以及省长（市长）信箱、人民网留言、政务“双微”等网络平台（网络受理）对外，受理群众诉求。强化电话受理和网络受理的数据对接，实现线上、线下有机融合；加强与信访部门受理信访来访事项的信息比对，避免重复受理、重复交办；加强与同级110、120、119等紧急类热线平台间的信息衔接。

同时建立完善群众诉求转移交办机制，实现群众诉求上下左右无障碍流转。统一平台受理的事项，按照“属地管理优先”和“谁主管谁负责”的原则分类处置，按责交办。对一般政务咨询类事项，由热线接听人员根据相关政策法规直接答复，不能直接答复的转接相关网络单位答复；对求助和投诉举报类事项，由统一平台转相应网络单位限期办理。

省长热线工作机构根据有关规定、结合群众诉求事项的缓急程度确定具体办理时限。原则上，应急类事项承办单位应及时答复诉求人，并按相关预案和制度规定及时启动应急处置程序；咨询、求助及投诉类事项根据有关规定及时办结并答复诉求人；确不能按时办结的，承办单位要说明理由，经交办单位审核同意后按规定延期，并及时将延期情况告知诉求人。对统一平台交办的不属本单位职责的事项，承办单位应按规定时限申请退回，并说明理由。

对逾期未办、逾期退回的网络单位，要予以警告；对办理质量差，以及投诉类事项办理不符合政策规定或诉求人反馈不满意的，要退回承办单位重新办理；对涉及部门较多或办理难度较大的，要开展联合督办或现场督办。

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