热线连通你我 真情服务群众——省保监局举行“12378保险消费者投诉维权热线”安徽分中心公众开放日

本报讯（王青青） 7月6日，安徽省保监局举行“12378保险消费者投诉维权热线”安徽分中心公众开放日活动，一些消费者代表及部分保险公司负责人参与了该项活动。

据了解，12378保险消费者投诉维权热线，是由中国保监会于2012年4月份开通的，目的在于更好地保护消费者权益，加强和改进监管的方式方法。 2015年保监会在各省保监局成立分中心，安徽分中心在当年1月成立。

据介绍，自安徽分中心成立至今，共接听投诉咨询31089件，投诉反馈及时率达100%，帮助消费者维护经济利益7011.07万元，当前保险消费者通过12378热线进行咨询和投诉占到咨询投诉总量的95%，已成为安徽保险消费者维权的主渠道。

据安徽保监局消保处处长徐慧介绍，当前保险消费者的咨询投诉主要包括财产保险和人身保险两大类。财产保险公司的投诉事项主要包括：车险理赔金额争议、承保纠纷和服务纠纷等。人身险投诉事项主要包括：退保纠纷、理赔纠纷和续保纠纷等。

在参观维权热线中心的过程中，相关负责人表示，为及时高效处理消费者来电咨询投诉，安徽分中心建立了快速处理机制，即“当天转办、快速处理、每周通报、责任追究”机制，充分发挥热线的“窗口服务”作用。《保险消费投诉处理管理办法》规定，消费者进行投诉的，保险公司需在30日内办结，情况复杂的可以在告知消费者原因的情况下延长30日。凡投诉处理工作违反该规定的公司，监管部门将依法采取督促限期整改以及列为重点监管对象、监管谈话等相关监管措施。

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