邮储银行全方位建设智慧银行从网点大堂的一声热情问候，到为客户提供

真正便捷高效的金融服务，中间的路有多长？在日新月异的互联网时代，银行服务正经历一次由网点高柜服务转向低柜服务、转向电子服务、转向智慧服务的大变革。从与客户隔柜相望，到面对面、肩并肩的真诚沟通，邮储银行安徽省分行正以智慧化手段和创新思维模式塑造新服务、新产品、新的运营和业务模式，全方位打造智慧银行。

更“轻”更便利网点服务智能化

带着身份证到银行开一张银行卡，要花多长时间？在邮储银行，通过各种先进的自助设备，客户几分钟就能拿到新开户的银行卡。

作为网点转型升级、打造智慧银行的窗口之一，在邮储银行合肥市经开区支行，仅有一个高柜面向客户开放。但客户在休息区长时间等待的场景却并没有出现。热情的问候之后，大部分办理个人业务的客户被引导至各种自助机具前，在工作人员的协助下，自助办理业务。

在一台看似自助取款机的设备面前，市民黄女士拿出身份证扫描，屏幕随即亮起。在“电子柜员”的指引下，黄女士轻点了几下屏幕，几分钟的时间里就完成了办卡开户的全过程。“不用填单据，也不用排队等叫号，比以前方便多了。”

为黄女士迅速完成开户办卡的，是邮储银行总行推出的首款新型定制化智能机具——ITM（智能柜员机）。与传统设备相比，ITM具有外观统一、业务集成、流程简化等特点。目前已经实现发卡、电子银行签约、短信加办、查询、补登折、转账、挂失、打印对账单等30多种功能。“过去的窗口能办理的业务，现在客户绝大部分都能在ITM上自助完成。ITM目前即将实现理财基金业务功能，未来还将继续开发自助填单、个人外汇、保险、贵金属等功能。”邮储银行合肥市经开区支行行长何萍介绍。

与ITM同时在全省试点推广的还有现金出纳机、卡折取款机、卡折存取款一体机、自助发卡机等高柜替代性自助设备。据了解，目前部分设备单台日均交易金额破20万，交易笔数超200笔，进一步提升了网点自助渠道服务能力。

科技力量与服务升级共同造就的“智慧”，还体现在对客户需求的精准把握上。今年以来，邮储银行安徽省分行积极探索智慧厅堂系统建设。通过建设依托于数据下载平台，与叫号机、手持式移动终端等智能设备相联通的厅堂营销系统，利用大数据对客户信息和交易信息进行实时采集和分析，帮助网点人员主动识别客户身份、了解客户潜在需求，为客户提供个性化金融产品与服务。“推动网点转型并不是智能设备的简单堆砌，而是深挖智能设备背后业务流程再造的大逻辑，是统筹科技力量和劳动资源瞄准提高客户服务质量的大逻辑”。邮储银行安徽省分行行长吴祖讲介绍，邮储银行安徽省分行早就启动了网点高低柜整合示范网点建设工作，以客户为中心划分网点功能区域，减少高柜人数，增加低柜人数，探索将以往银行与客户的交流从隔窗相对的电子扩音器变为肩并肩的直接交流，探索变“坐商”为“行商”，释放更多的网点人员跑社区、市场、企业，进一步地贴近客户、对接客户、服务客户。

为了满足客户不同的金融服务需求，邮储银行安徽省分行还不断提高移动展业应用水平，将“三尺柜台”延伸到客户身边。通过移动展业终端，客户在家门口就可以办理开卡、激活、电子银行甚至消费贷款、小企业贷款申请等业务。 2017年1～4月，全省应用移动展业489台，受理交易4.14万笔，排名全国第6位。

减少高柜数量，通过先进机具分流柜面业务，变革服务……今年5月26日，中国邮政储蓄银行董事长李国华在邮储银行安徽省分行及部分网点调研中，对这样的服务场景非常满意。

随时随地随心线上服务先进化

不仅网点更“智能”，不去银行网点，也可以享受各种线上金融服务。互联互通的时代下，智慧银行已成为银行转型升级的主要方向和发力点。在邮储银行，智慧银行的建设不仅仅是网点的转型升级，更是一场理念、策略、流程的变革和实践。

作为全省网点规模最大、覆盖面最广、服务客户数最多的大型国有商业银行，邮储银行安徽省分行自挂牌成立以来，始终坚持保持零售银行战略定位，积极践行普惠城乡服务理念，打造了实体网络与电子渠道互联互通、线下实体银行与线上虚拟银行齐头并进的金融服务格局。

据了解，目前邮储银行安徽省分行已建成包括手机银行、网上银行、电话银行、电视银行、微银行在内的电子银行体系。截至4月末，全省新增电子银行客户68.4万户，存量客户超800万户，渗透率达30%；电子银行本年以来受理交易2.2亿笔，同比增长64%；交易金额近1900亿元，同比增长42%；交易笔数替代率超80%。“现在我们100笔业务，客户跑到网点柜台办的业务还不到20笔，其他都可在网上、手机或自助机具上办。而且只要网上银行能提供的服务和功能，邮储手机银行的业务都可以实现，包括账户查询及管理、转账汇款等。”邮储银行安徽省分行电子银行部总经理陈兵盛介绍，2017年，邮储银行安徽省分行一方面加快探索智能设备辅助人工服务的智能服务模式，除了部分复杂的现金业务留在柜面办理，更多业务将实现在智能自助设备上办理。另一方面，将进一步整合线上线下渠道，将更多电子支付商户业务迁移至线上，加快线上金融生态圈建设，实现各渠道信息共享、流程对接、服务融合，全面打造智慧银行服务体系，做到“一点接入，全程响应、体验一致”。

移动支付+电子商务邮储让生活更精彩

今年3月8日上午，中国邮政储蓄银行2017年个人金融业务发展工作会议在安徽合肥召开。就在邮储银行“个金”会议召开的前一天，邮储银行安徽省分行首个集缴费、网购、O2O消费等功能为一体的线上生活圈——“悦享生活”平台在该行微信公众号中成功试点上线。刚刚过去的“父亲节”，邮储银行信用卡客户刘女士通过“悦享生活”平台的“悦享观影”下单，带爸爸看了一场电影，两张电影票只花了10元钱,“爸爸还没退休，平时很少进电影院，这次他很开心。”

不仅有“悦享观影”，通过“悦享生活”平台，消费者还可以轻松享受到购物、观影、洗车等各种优惠便利服务。邮储银行安徽省分行电子银行部总经理陈兵盛介绍，“悦享生活”平台入口设置在邮储银行安徽分行微信公众号的自定义菜单中，包括缴费和商城两个功能模块。目前，上街去农品优选、福佳德商贸等商户已成功入驻平台。针对当前教育、物业等公共民生领域缴费渠道单一的突出矛盾，“悦享生活”还推出了学费、物业费、党团费等缴费功能。

将智慧金融服务渗透到老百姓的衣食住行中，让客户真正感受到“服务无处不在，生活无限精彩”的邮储服务。作为全方位打造智慧银行的重要内容，今年以来，邮储银行安徽省分行加快创新，通过手机银行、微信订阅号等各种线上平台，为消费者提供随时随地、全方位的金融服务。自从2016年全新改版后，邮储银行手机银行页面更简约、功能更丰富、服务更开放，更有6重好礼，带给客户更多惊喜。“使用手机银行办理行内及跨行转账交易免收手续费；申购指定开放式基金，费率享4折优惠。激活手机银行，至大堂经理处扫描指定二维码参与线上抽奖，10元、5元手机话费仅需1分钱兑付。使用手机银行买理财、买保险，参加幸运抽奖，每月还送出6套精美贵金属礼品。”邮储银行安徽省分行电子银行部总经理陈兵盛介绍，2016年起，邮储银行安徽省分行还全力助推总行新一代手机银行、银联云闪付、银联二维码支付等移动支付产品在安徽落地，进一步丰富完善了线上支付手段。

“今年，我们将以推动电子银行服务质效升级为主线，强化线上、线下两个渠道建设，加快移动金融产品推广和互联网生态圈建设，加快智慧网点建设和移动展业应用，加快数据分析及应用，充分发挥电子渠道优势，助力业务转型、提升市场竞争力”。邮储银行安徽省分行行长吴祖讲表示，通过全方位打造智慧银行，邮储银行安徽省分行将为广大客户提供更加优质、极致的服务体验。 刘昕怡刘媛媛

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