交行安徽省分行做实做细消保服务打造让客户满意放心的一流服务品牌

又到了一年一度的3.15国际消费者权益日，如何保护消费者权益成为社会各界广泛关注的焦点。多年来，交通银行安徽省分行一直高度重视金融消费者权益保护工作，把消保服务提升作为一项战略性任务和系统性工程来抓，不断完善管理机制，建立健全责任体系，持续规范经营行为，努力构建和谐共赢的金融消费关系。在2016年安徽银监局开展的全省银行业金融机构消费者权益保护考核评价中，该行以总分第一的成绩再次荣获考评“一级”荣誉，这也是安徽省内唯一一家蝉联此项荣誉的银行业金融机构。在近两届中国银行业协会“千佳”、“百佳”网点评选中，该行先后有省分行营业部、辖内蚌埠宝龙支行成功摘得“百佳”殊荣，并有九家网点名列“千佳”榜单。

抬“高度”重“策略”筑牢消保管理之基

“我们必须要从永恒主题、立身之本、核心竞争力的高度充分认识消保服务提升工作的极端重要性。银行基业要长青，必须坚持以服务为本，做好服务这篇大文章。”2015年新班子成立不久，交行安徽省分行党委书记、行长任三中亲自撰写了一篇题为《关于当前做好消保服务提升工作的思考》的调研文章，明确提出了消保服务提升工作对当前银行转型发展的重要意义。

构建长效化、常态化工作机制是做好消费者权益保护工作的基础，重在健全架构、完善制度。继2013年积极响应总行号召成立消费者权益保护领导小组，初步搭建起“一把手”领导、各相关部门积极配合的消保工作管理体系后，2016年年初，该行又正式成立了消费者权益保护部（一级部），与个人金融业务部合署办公，把消费者权益保护工作又提上了战略新高度。先后制订了《交通银行安徽省分行消费者权益保护管理实施细则》、《交通银行安徽省分行消费者权益保护应急预案》、《交通银行安徽省分行特殊客户金融服务工作应急预案》等，明确了消费者权益保护工作的制度安排、职责分工、主要措施和考核办法等。同时逐步建立全辖各层级消保工作联络机制，主动与监管部门开展沟通交流，力争实际工作中遇到的问题和难点能及时联系、及时解决，发掘的亮点和经验能及时汇报、及时分享。

练“内功”聚“合力”赢得客户优质口碑体验

客户体验永远是检验消保服务质量的一把量尺。首先，在消费者权益保护理念植入方面，该行从售前、售中、售后三个阶段落实全流程管理，在产品和服务的设计开发、协议制定、定价管理和审批准入过程中，积极落实消保各项要求。业务产品销售过程中，全面、真实的向客户介绍产品和服务信息，客观揭示产品风险。售后管理上，实施消费者权益保护工作考核评价，通过开展客户满意度调查，主动了解消费者的意见和建议，及时改进相关产品和服务。

其次，在营业网点服务规范方面，该行着力推进“四个标准化”建设，即：网点硬件标准化，不断实现网点标识统一、物品摆放规范，全面优化服务环境；员工服务标准化，强化服务规范检查，不断督促员工规范性服务意识和习惯养成；服务制度标准化，从考评办法、规范要求、培训机制、内部分工、体验提升等各个方面提出具体管理要求，做到制度明确、执行到位。投诉管理标准化，开通95559电话银行、400客户热线、电子邮件、信访函件等多种途径受理消费者投诉，保障客户投诉得到妥善、及时回复和处理。

抓“精品”重“普惠”打造同业服务品牌高地

发展需要战略引领，服务提升需要品牌塑造。近年来，交行安徽省分行扎实开展了中银协“百佳”、“千佳”服务示范网点创建工作，着力打造服务精品工程，推动整体服务水平提升。比如，为了抓好今年的“百佳”创建，该行年初便早早启动了相关工作，不管是在组织推动上、机制建设上，还是后勤保障上，都投入了一定的人财物资源，通过项目化运作激发网点活力，给客户带来全新的服务体验。

普惠金融既体现在有内涵的金融服务上，也落地于大街小巷的金融知识普及上。过去的一年，该行利用营业网点电子海报机、LED屏、海报以及“交通银行安徽省分行”微信公众号等多种渠道统一公示主要收费价目表、主要免费项目表、服务收费名录、产品销售风险提示等内容。积极开展“315消保宣传”、“金融知识进万家”、“普及金融知识万里行”、“金融知识宣传普及月”等各类公众宣传教育活动，将金融知识送到消费者身边。经不完全统计，仅2016年即在全省组织开展大大小小金融知识宣教活动500余次，覆盖群体达30万人，彰显了一家国有大型银行省级机构肩负的普惠金融责任和满怀的为民服务之心。

金融消费者权益保护工作是银行发展的一篇大文章，保护消费者权益也是保护银行的自身权益。深植江淮这片热土近30载，交通银行安徽省分行各项业务稳健发展，取得了令人瞩目的丰硕成果，这些都离不开广大金融消费者的厚爱和眷顾。未来，该行将继续提升消费者权益保护工作水平，推动服务提升工作不断迈上新台阶，在建设“美好安徽”与和谐共赢金融消费关系上书写更加美好的金融服务华章。

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