各界诤言客服“瑕疵”关爱国寿成长做强——中国人寿保险股份有限公司安徽省分公司昨聘请第三届服务质量社会监督员

去年服务1300万客户，保费收入近138亿，保费占比安徽省保费25%。这样一个强大的寿险公司如何做好客户服务的？这样一个强大的寿险公司客服工作如何百尺竿头更进一步？昨天，中国人寿保险股份有限公司安徽省分公司（以下简称“安徽国寿”）邀请了省情研究会、省消保委秘书处以及来自学界、法学界、医学界、金融界以及媒体界的朋友，在3.15到来之际，就如何更进一步提高安徽国寿的客户服务工作，请大家建言献策。当天，安徽国寿还聘请了参与会议的14位嘉宾作为安徽国寿第三届“客户服务社会监督员”。安徽国寿副总经理彰井泉、李柳等参加座谈会。

A国寿去年占领安徽四分之一保险市场

彰井泉介绍，中国人寿（集团公司）目前在安徽设有寿险、财险、养老险、电商合肥中心、广发银行五家省级机构，安徽是中国人寿机构最全的省份。安徽国寿目前拥有市级分公司16个，县级支公司64个，个险专业化支公司34个，银保专业化支公司17个，团险专业化支公司1个，城乡网点546个，员工3800余人，代理人6万余人。

去年，安徽国寿总保费137.13亿元，市场份额25.02%，位居安徽寿险行业第一，领先居第二位的主要竞争对手近15个百分点。目前承保的人数已超过1300万，几乎占到了安徽总人口的五分之一。 2016年各类赔偿给付超过70亿元，缴纳各类税款3.38亿元，连续四年在“安徽省十大服务行业居民满意度调查活动”中荣膺“保险业第一名”，并蝉联“居民最满意寿险公司”和“最佳服务诚信企业”荣誉称号。

B国寿客服以“初心”换“真心”

据安徽国寿客户服务部总经理李斐介绍，近年来安徽国寿始终坚持“以客户为中心”的客户服务理念，坚持用柜面人员的专业和真诚，以“初心”换来客户的“真心”。

据介绍，目前全省共有客户服务柜面90个，柜面工作人员965人，此外，该公司为加强创新服务，在柜面大力推广国寿e宝账、智能理赔、电子保单等服务创新工作，不断提升客户服务便捷性。 2016年，95519共受理呼入来电45.97万通，同比增长19%，人工接通率93.42%；累计完成新单回访82.17万件，同比增长22.19%，其中电话回访77.30万件。

去年，客服部全年为广大客户发送保全、理赔、通知类短信2995.4万条，发送电子邮件242.51万封；寄送纸质信函红利通知书38.49万封；通过微信公众号查询各项服务445.57万次。还有2016年，全省已完成“微回访”48661件，微回访占个险渠道应访21.73% 。

C 各界社会监督员纷指“瑕疵”臻美客服

昨天下午，安徽安联控股集团董事长崔兴柏指出，安徽国寿在后台升级方面还有待于提高，只有和智能手机系统安卓等无缝对接，否则客户手机系统升级了，国寿服务后台不升级，客户信息与系统“对接”不上；该公司钻卡客户、来自省外贸的胡旻建议柜面服务应该分类。按照客户的大小等分类实施服务，她还建议最好能给大客户的账单流水明细；来自安徽省情研究会的秘书长马燕指出，安徽国寿在客服质量社会监督方面还应该继续扩大层面，只有多维度的社会监督，才能提高客户服务质量。安徽工业大学的夏益国教授等人士认为，安徽国寿的客户服务质量在智能化时代，如何强化信息以及隐私保护等方面也应该着力研究。当天下午，来自社会各界的14位社会质量监督员都纷纷表示，作为安徽国寿的第三届社会质量监督员，未来两年内将通过“第三只”眼睛“盯”着国寿客服工作，尽量“挑刺”，以让国寿客户服务工作臻美至善。

彰井泉表示，大家“挑刺”，就是给客服工作“添薪”，群众的眼睛是雪亮的，因此恳请大家在观摩座谈以及今后的工作中，能够给国寿多提宝贵意见建议，进行服务质量监督，帮助公司在经营管理及服务方面提能增效，有利于公司更好地为全省保险消费者服务。各位都是各自领域的专家学者，对客户服务监督工作有着丰富的经验，相信在下一步的工作中，一定会很好地促进国寿服务工作取得更好的成绩。 记者蔡圣发王志强文/摄

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