唯品会无“资质”亚马逊没客服安徽省消保委发布网购调查报告 问题多多，大牌商家有时也不靠谱

“双十一”即将来临，消费者网购或将会被哪些问题缠身；网购遇阻该如何解脱？七天无理由退货，电商们真拿它当回事吗？日前，安徽省消保委联合全省各市、县（区）消保委耗费四个月，随机选取200家省内注册网店，进行218次网购与退货体察，涉及天猫、淘宝、京东等多家国内知名网购平台。除此之外，10月20日出炉的这份报告，还曝光了“安徽易汇商城”这般“僵尸”网购平台只收钱不发货，调查人员申请退货，时隔2个月也未收到任何回音。

六成问题发退货阶段产生

除了天猫等知名电商平台，家家购物、易汇商城等省内网络购物平台以及融易购、善融商务个人商城、招商银行网上商城等银行的购物网站，也是调查人员重点关注对象。

调查人员网购体验在66家网店遇到81个问题，其中60%发生在发货、退货阶段：购物时，下单后迟迟收不到货、商品数量短缺、虚假发货（即显示已发货但物流单却无法查到信息）等；而在退货时，消费者要退货，商家不满，不应答,系统自助退货；联系卖家不理睬，依照发货地寄去被退回，须向客服投诉才退款；商品有瑕疵，卖家同意退货但需以无理由退货办理；店家以货品没有质量问题为由拒绝等。

此次体察中，调查人员遇到的这些问题消费者今后或将也会碰到，“双十一”网购时请您一定多留个心眼。报告显示，虽然此次网购体察购前咨询的总满意率为67.71%，但网购中商家的诸多流程，让消费者颇感不满。如发货时间，虽然超过70%的店家能在一天内发货，但仍有2.66%的商家发货时间超过72小时，甚至有3.72%的电商未发货。而在商品的包装上，虽然超半数商品包装很好，但仍有47%的商品包装一般。而在退货程序中，消费者申请后网店审核同意退货时间也参差不齐：61%的商家能够在1小时内同意退货，但也4.69%的商家三天后才同意退货，甚至也有少部分商家拒绝退货。而同意退货后，网店经营者退款时间也有很大差别：超六成商家能在一天内退款，但也有10%的经营者三天后才退款。

唯品会商家资质信息没有

虽然《中华人民共和国消费者权益保护法》规定电商平台以及经营者应当向消费者提供经营公示地址、联系方式等各类信息。而调查中的15家网购平台中，唯品会既无商家资质信息公示情况，又无“在线客服”或“客服电话”等“客服设置”；而亚马逊虽然有商家纸质公示，却无客服设置。调查发现，部分网络购物平台公示信息不完全。如有的网店营业执照编码不完全，有的网店营业执照的照片模糊不清，有的网店只有名称和在线客服，地址与其他信息查询不到，消费者在这些网购平台一旦遇到权益被侵害，维权难度增加。

七日无理由退货被“打折”

本次调查中，退货、退款时遇到问题最多，说明了一些网店和平台对消费者“无理由退货”权利落实仍不到位，特别是“不执行无理由退货”的商品，在让消费者确认环节上有待进一步完善。个别电商竟公开拒绝或扩大不执行商品范围。

如Nice people淘宝店店堂告示和客服明确表示不接受七天无理由退货；家家购物将冰丝席列入不适用“七日无理由退货”商品范围。

僵尸网购平台收钱不发货

此次调查还曝光了一些僵尸购物平台的网购漏洞。这些电商企业已经倒闭或停止营业了，但其网页却仍在运行。如调查人员在“安徽易汇商城”下单、付款后却始终未收到货品，多次联系客服，始终无人应当。申请退货，时隔2个月了也未收到退回的购物款。

调查发现，一些网店卖家并不是商品的生产者或特约经销商，而只是产品代理,接单后货品由上一级批发商或经销商发出，由此极易导致纠纷隐患。因网店与发货方不一致，在处理售后服务时经常出现双方推诿问题，导致消费者茫然无措。报告指出，大多数商家通常不主动开具发票，个别商家甚至明言开不了发票。本次调查中，5月9日购买的商品，数次催要后7月18日才拿到发票。

这些霸王条款，您可千万别信

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洪敬谱张路鸣陶伟

数说“发退货”发货：

超70%的店家能在一天内发货

2.66%的商家发货时间超过72小时3.72%的电商未发货

退货：

61%的商家能够在一小时内同意退货4.69%的商家三天后才同意退货

有少部分商家拒绝退货。超60%商家能在一天内退款

10%商家三天后才退款

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