沉淀“精诚”文化，诚信立业

王养西

一个国家级的荣耀集体，一个千余人的优秀团队，一个年创亿元产值的行业冠军，一个客户满意度数年第一的诚信企业，这就是西安中兴精诚通讯有限公司。中兴通讯是全球领先的综合通信解决方案提供商，是在香港、深圳两地上市的大型通信设备公众公司，通过向社会提供产品和服务，即向全球160多个国家和地区的电信运营商和企业网客户提供创新技术与产品解决方案，让全世界用户享有语音、数据、多媒体、无线宽带等全方位沟通。作为中兴通讯的子公司，精诚通讯内化聚力、外化塑型，配合母公司为通信建设的伟业添砖加瓦，谱写了诚信立业、精诚服务的篇章。

河渠清清聚活水

西安中兴精诚通讯有限公司（以下简称精诚通讯）成立以来，在长期的经营实践中逐渐沉淀下来一种以“精诚”为底色的企业文化。“精”是质量、是能力、是细水长流，是可操作的精打细算、精益求精。精打细算体现了精诚人的成本控制意识，精益求精体现了精诚人追求卓越、不断学习和创新的精神。“诚”是态度、是品格、是滋养世道人心的阳光雨露，以诚信立业、以诚恳待人。对企业而言，诚信是精诚通讯的立业之本，对员工和客户而言，诚恳是以人为本的融洽气氛和平等健康的待人理念。

精诚通讯的控股股东是中兴通讯股份有限公司，其核心价值观共有四点：一是互相尊重，忠于中兴事业；二是精诚服务，凝聚顾客身上；三是拼搏创新，集成中兴名牌；四是科学管理，提高企业效益。精诚通讯的公司名称、核心价值观和企业文化，就源于其中的第二点。

精诚文化有三个方面的诠释：面对客户和母公司是精诚服务，面对社会是真诚回报，面对员工是至诚关怀。概括来讲，精诚文化是对中华民族传统文化的继承与弘扬，“精诚服务凝聚顾客身上”是我们企业的核心价值观，是精诚人不懈追求的目标。

问渠哪得清如许，为有源头活水来。企业的信誉和形象就是企业的无形资产。其内在实质就是产品质量和服务质量，奉行“精诚”的价值准则，是我们的兴业法宝，是企业日新月异的源头活水。

精打细算优性价

“离开成本谈质量为悖论”是经济学家们的共识。精诚通讯的成本管控机制，不是浅层意义的节约资源，而是讲究各类资源的利用与贡献率，其最基本和最直接的作用就是扩大企业的盈利空间，增强消费者的购买能力。

精诚通讯业务涉及通讯行业的技术服务领域，主要是通信设备的安装、调试和维护，技术含量不高，劳动密集程度较大，盈利空间狭窄。精诚通讯的母公司中兴通讯最初配备的维护队伍，运营成本比较高。当时的维护队伍都是聘用研发人员，市场需要时就去现场做维护，维护工作结束再回去做研发。但是随着设备投放的规模扩大，再频繁使用科研人员从事维护工作就是大材小用。有鉴于此，中兴通讯将工程业务发包给全国一百多家通讯工程公司。外包的过程就是一个不断降价的过程。从中兴通讯的产业链考虑，做安装、调试、维护，每个单品的成本降的越低，总体的工程支出降幅就越可观，从而以更强的竞争优势，获得更多的订单，同时设备安装和维护的需求随之增大，精诚通讯面对的市场容量也不断扩大，从最初的几个亿扩大到现在的30多亿，由于市场容量的日益放大，精诚通讯的竞争对手越来越多，已达到一百多个。

与高利润企业不同，专门做安装、调试和维护的精诚通讯，其最基本的考虑是怎样降低成本、怎样花更少的钱做更多的事。为了降低成本，从2005年起，公司每年都把项目负责人集中起来开展“降低成本、增加效益”的专题培训，高管和中层干部现身说法，传授管理经验，财务部门普及账务核算知识。培训内容就是告诉大家怎么算细账，既要保质保量完成工程任务，又要节能减耗降低成本。

通讯设备的装维和网优业务的成本主要包含两个方面：一是人工薪酬，二是差旅和运输费用。降低成本的培训课程采用了工程现场案例进行剖析，有针对性地让大家掌握处理问题的思维方式与事前应做好的准备工作。以去施工现场为例，一个现场在县城，一个在农村，那么就需要全方位、多层次、多样化做好准备工作：要带上哪些设备？配件是否齐全？是否要带一点备用件？是否有可能出现临时性的问题？会出现哪些临时性的问题？此外工程现场不仅会涉及到技术问题，而且还会涉及到沟通问题。比如去农村现场，很多年轻人都出去打工了，只有老人在家里，那么偏巧老人出去赶集了，怎么办？如果事前就联系好第二作业点或者第三作业点，那就不用担心第一作业点找不到人导致的误工问题。还有很多特殊情况，也得事前筹划清楚，以便有备无患。换言之，正常只能干两个村子的活儿，就需要准备三到四个村子的计划，确保一天中有饱满的工作量。

再比方说同样的工作，是聘用一个技术熟练的员工，还是聘用一个普通员工？这也很有讲究。一般认为普通员工工资低，技术熟练员工工资高，所以还是聘用普通员工比较划算。其实，划算不划算跟我们企业的管理水平有紧密的关系。如果能把工程现场组织好，人员怠工的现象少，那么使用技术熟练的员工就比较划算，因为工作效率高。举例来说，一个技术很熟练的员工一天可以装10个模块，一个普通员工一天只能装5个模块，也就是说一个熟练员工顶两个普通员工。但是给这个熟练员工的薪酬不用是普通员工的两倍，可能1.5倍就足够了，而且返工的几率很低，这样计算当然就很划算了。然而，聘用技术熟练的员工也有风险，就是如果他怠工一天，就比普通员工怠工一天成本要高。这种情况，就要考验管理者的算账能力、规划能力和协调能力。如果能把相关工作都能琢磨透彻，而且一项一项算得很细，我们当然就知道用哪种人和怎么用人了。

我们实行严格的现场管理规定，干完活需要拍照的就要拍照，需要做记录的就要做记录，需要搞好环境卫生的就要搞好环境卫生，需要客户确认的就要请客户确认，这样就可以把我们和在同一作业点中其他外包商之间的责任分清。此外，我们尽最大限度减少二次下站。就是要争取一次性把全部工作都做好做全，不留尾子活儿，不留后遗症。因为我们的工程点多面广，一旦涉及到二次下站就会耗费大量的交通成本与时间成本。

公司对物价上涨非常敏感，尤其是2010年-2013年间因交通费、餐费大幅上涨，我们每隔半年普查一次全国各省交通费、食宿费涨价信息，集思广益，多措并举，节省这些费用的支出。

精诚通讯在精打细算的同时也力求跳出为精打细算而精打细算的思维牢笼，避免陷入盲目节省的思维惯性、难以自拔。换言之，我们追求的是成本效率，不是说少花钱就叫降低成本，而是提升效率来降低成本。一般而言，效率提升以后单品成本就会下降，而扩大公司业务规模后平摊下来的成本就会减少。如果规模不够，同样的方法就未必会降低成本；在规模做大后，尽量减少资源浪费，使企业饱满运行、实现资源的优化配置。

我们还坚持推行精细化预算战略。例如项目的立项管理，先后完成了集中管控、经验辅导、信息化、平台化、优势资源共享的变革创新。最初，为了改变原来各个部门分开立项、结果和经验不能共享、管控标准不一的状况，我们从2004年的下半年开始实施了集中管控项目立项、统一管理的举措。公司任用熟悉一线业务和内部管理流程、有资深经验的人员专门负责立项审批，要求项目申请人向专人报批，对立项依据、业务量测算、资金预算，人员、工时、工期安排、配套资源等进行论证。在这个过程中，立项集中审批人就相当于老师。通过这种方式，我们把项目预算由个别控制变成了统一控制、由各自摸索变成了经验分享。2009年，我们把立项管理由人工形式升级为信息系统，该立项管理信息系统仅是将原来的office电子文档审批的形式移植到信息系统上，变成了流程化的审批方式。今天，我们又建立了工程业务管理系统，该系统完全与公司其他业务捆绑融合而成为一个有机的整体，进行流程化运行。员工通过手机提交工作位置、工作项目、工作内容，经项目经理审核确认后，信息系统就对数据归集，全过程都是信息系统自动完成。立项中每一项都有具体的对账分析，保证了账务的准确率。财务部门可以直接从系统里获取诸多全面的项目数据，夯实了“业财融合”的硬件基础。

综上所述，我们精细预算战略的成功，得益于我们的信息化管理，预算从最初的手工完成，到使用电脑office软件，再升级为信息系统，全部实现标准化、信息化、数据化、自动化。这和我们的精诚文化秉持的阳光、公开、透明理念高度一致，企业文化使员工牢固树立了精细预算的意识，既不是只喊口号，也不是只在花钱上抠门，而是逐渐积累有益经验，精细地对各种情况提前做好预案，做到思想统一、方法得当、目标清晰、成效显著。

浓墨重彩写华章

追求卓越、不断创新发展是一个过程，精诚通讯不可能瞬间做到行业冠军，而需要聚沙成塔、集腋成裘。精诚通讯准确定位，瞄准方向步步为营，一天一点小进步，一年一个大跨越。我们的具体做法就是，发现某些方面有差异、有疏漏，就及时改进，不留隐患与遗憾。古人云：不积跬步无以至千里，不积小流无以成江海。如果我们把目标设定为100分，我们可以今年达到70分，明年达到80分，后年达到90分……如此类推，从而实现量变到质变的飞跃发展。虽然我们现在小有成就，但发展并不完善，也不会一帆风顺。与同行业对比、与竞争对手相比，我们需要努力超越。而超越就是一个不断学习的过程，学习新技术、新知识和新经验。同时，超越还是一个不断创新的过程，创新体现在方方面面，有管理上的，也有技术上的，既有现场施工的，还有工程质量和客户满意度的创新等等。也就是说，我们的进步必须是全方位的，我们的超越也必须是全方位的。

精益求精，是追求卓越创新发展的内在要求。我们所强调的精益求精不是非要每一次都得当第一名，而是逐步转变、稳步推进。比如客户满意度问题，原来我们在所有的外包商排名中是第16名，照说，全国一百多家同类企业，这个名次还是不错的，特别是在西北地区还是屈指可数的，但没有改变就是倒退，没有前进就是落后，我们高度重视企业的形象和声誉，从细节入手，推动全局的发展。比如怎样把员工打造成企业流动的风景，我们拟定了八条纪律，就是对员工现场工作作风的八个方面做出规定，要求大家必须做到。对于八条戒律落实不到位的员工，进行针对培训；培训后还有问题的，制作纪律警示标签，要求员工把标签贴到自己的笔记本电脑键盘空白区，每天都能看到，以确保员工严风守纪。

再比如技术认证问题。中兴通讯对所有人员都有一个技能等级的认证要求，评测出初级、中级、高级资格。若要提高企业的整体资质水平，就要提升较高级别的人员比例，以达到承接工程的匹配程度。而且匹配程度最好是恰到好处，而不是高级资格的员工越多越好，这里面有一个成本核算的问题。也就是说，持证比例要与市场占有率高度吻合，吻合度越高工作效率和质量也越高。同时，我们不仅强调规模，还更强调服务水平的提升。如果服务水平不能满足市场需求，一味地追求规模，而规模越大，风险就越大，客户不满意的现象越多，企业的根基被动摇的可能性就越大。所以要正确处理眼前利益和长远利益的关系，首先做到持证数量和市场规模能够同步，占有10%的规模，持证比例也要达到10%，这个指标任务明确提出来以后，我们的客户满意度排名就很快提升到前五名。目前我们公司的持证率高于市场占有率，产品质量和服务质量明显提高，客户满意度已上升为第一名。

现在，我们又提出新要求，不仅持证率要高于市场占有率，而且要高出更多，比如我们现在的市场占有率是20%，目标是达到30%，就要求持有初、中、高级认证数占所有外包商持证数的比例的分别达到30%，为此我们要求全员持有初级认证，着力技能培训，提升中、高级数量，要超出市场范围一个较大的区间。这样我们就做到在市场扩张的同时，客户满意度也不退步。如果不是如此，新的业务一接，规模一扩大，业务能力就会下降。比方说，原有100个初级人员做一千万的业务，现在接了两千万的业务，补充100名经验欠缺的新员工，此时一千万的业务由50个初级带50个新员工，服务水平就会下降。如果原有100个人都是中级水平，那一分为二，就发现50个中级带50个新员工完全能够达到客户的满意水平。这就是我们对精益求精提出的新解读。当然，这和市场竞争及资源优化配置有很大关系。如果这些骨干员工达不到每天都饱满的工作效能，这个投入就会得不偿失。如果管理效率高，就能够让骨干员工天天都是满负荷工作。所以招聘和培养员工，不是一条腿一下迈一大步，而是两条腿交错前行，而且这个步伐必须协调一致。这就是我们精益求精的一个案例。

“诚”包括诚实、诚恳、信用和信誉等方面。举例来说，我们在2011年兼并了一个做网络优化业务公司的业务团队，所以，目前我们公司业务涉及工程施工和网络优化两类。手机信号的强弱有一个因素是所处区域附近的基站数量，一个地区一般会有几个基站，假如每个基站发射的信号都呈扇形，几个基站所发射的信号会出现交叉重叠，交叉重叠的区域信号就比较强，承载的手机用户就多，没有交叉重叠的区域信号就比较弱，没有被覆盖的区域就没有信号。通过网络优化可根据覆盖角度来调节信号，保证用户的手机信号良好。

2008年网优市场兴起，最初价位很高，小企业做起来比较容易，等到2011年，价位变得很低，小企业开始撑不住而逐渐退出市场。与之相比，我们公司的特点则是规范化、规模化、标准化。在当时的情况下，我们用很低的成本取得较好的效益。2011年我们收购了这家公司的31人网优团队。我们以“诚”的理念妥善处理了该公司的网优在建项目，保障了对方的利益，关怀这个团队的员工，为他们的职业发展提供平等的机会。依托这个团队的不断发展，2011年做到了300万元，2012年达到900万元，此后每年翻一番，到今年网优业务达到一亿元，这是一个典型的高速增长案例。前不久，我们给网优发展过程中有突出贡献的员工颁发了网优规模达到亿元纪念章，纪念章上同时刻录了我们公司和这家公司的名称。在这几年的网优业务发展中，“诚”的文化，在各个环节发挥了重要作用，也为我们今后的高速发展夯实了基础。

对客户精诚服务是精诚通讯一贯的追求。在客户遇到重大困难时，精诚通讯不谈得失，第一时间应急响应，帮助客户顺利交付，渡过难关。质量和服务是客户在日常工作中最敏感的内容，工程质量和客户满意度作为精诚通讯经营层月例会的第一项议程，坚持多年，质量和服务工作不断深化、持续改进，2015年在中兴通讯国内工程外包商大会上，精诚通讯荣获特等奖，颁奖词：客户满意度遥遥领先。2016年精诚通讯在连续两年位列客户满意度综合排名第一，并在主流产品“工程”和“网优”分项排名中双双获得第一名。在中兴国内工程外包商首届技术比武中荣获多项第一，获得奖牌数量占比是市场占有率的两倍。

精诚通讯坚持以人为本，重视员工关怀的工作，精诚工会荣获了中华总工会授予的2015年度全国优秀职工之家称号。公司关心员工职业发展，2016年各项培训达1万人次。在员工薪酬方面，我们结合企业发展，采取了提前、适度的涨薪策略。例如，2006年我们在现金流极其紧张，甚至出现断流的情况下，想尽办法保障员工工资，并对骨干员工采用大幅加薪，加薪额度用于购买职工股权，实现了骨干员工的收益和公司发展同步；2009年随着3G启动，企业效益快速提升，我们的涨薪幅度超出骨干员工的预期，传递了企业和员工携手发展的正能量，凝聚了人心；在2012年企业最艰难的时刻，骨干员工团队不离不弃，与企业共渡难关，赢得了4G建设的发展机遇。最近3年企业盈利能力不断增强，我们学习海尔集团，依托“人单酬”机制，建立了覆盖全员的业绩分享机制，每年盈利的三分之一用于增加员工收入。“加薪”一直是员工和企业之间的敏感话题，很多民营企业因为没有处理好这个问题，导致优秀人才流失。精诚公司能够比较好的解决好不同发展时期的加薪问题，成功的关键就是诚恳待人的精诚文化。这种文化让经营者关注员工诉求，在企业艰难时，找到妥善的加薪方式，在企业盈利时，优先增加员工收入，这些做法，既凝聚了人心，提高了企业抗击风浪、平稳发展的能力，也促进了企业不断改进薪酬机制，在运营机制方面，取得了领先的竞争优势。

精诚发展的历程中，秉持对社会真诚回报的理念，有很多值得回忆的画面。2008年汶川地震，精诚通讯参与了现场通讯的保障工作；2015年6月29日精诚员工蒋奇刚获得西安市第三届十大道德模范称号，西安市委领导接见了蒋奇刚，并对精诚培育如此优秀的员工给予赞扬。目前，由于通讯工程需要长期出差的现实情况，蒋奇刚已返回原籍再就业，我们相信精诚文化会伴随他在新的工作岗位上再创佳绩；2016年在杭州G20峰会期间，精诚通讯参与会议通讯保障任务，荣获中兴通讯颁发的G20峰会保障优秀团队称号。

精诚文化伴随着精诚通讯走过了风风雨雨，正是这种精诚文化使我们取得了优秀的成绩。当今世界日新月异，科技迅猛发展，智能时代来临，随着第一产业、第二产业的工作逐步由机器人代替，大多数劳动者将从事以服务为特征的第三产业，精诚文化显然是适合服务行业的企业文化。我们对于精诚文化充满了自信，我们相信，精诚通讯将饱蘸精打细算、精益求精、诚信立业，诚恳待人的浓墨重彩，书写企业发展的美丽篇章。

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