九黄机场人性化服务履行国企社会责任

以人为本 科学组织 高效保障

2013年1月3日，云南昆明长水机场大面积航班延误事件，成为公众关注的热点话题。

作为四川省游客吞吐量最大的支线机场，加之地处高原，气候特殊，九黄机场是如何破解航班延误这一难题的呢？

□朱丽 李纯武图片由九黄机场公司提供

特殊气候导致延误率居高

先看一组数据。2012年，九黄机场共安全起降航空器16630架次、进出港旅客1752834人次。处置延误航班8013架次，占进出港航班总数的48%，延误旅客863304万人次，占49%。

近半的航班延误率，放眼全国机场当属罕见。究其原因，主要是由于机场所在地特殊的高原气候等客观因素。在所有延误航班中，机场天气原因导致的延误占32%、流量控制占到50%。其中，九黄机场天气原因2556班,占32%；前方站天气原因52班，占0.65%；流量控制4050班，占50.54%；飞机晚到1268班，占15.82%；机械故障原因32班、占0.4%；航空公司计划55班，占0.69%。

面对如此高的旅客延误率，九黄机场所承载的解决延误旅客问题的压力可想而知。2012年，机场全年为延误旅客配餐121216份，配水123771份；解决宾馆过夜11933人次，钟点休息5416人次，共计17349人次，占到出港人数的1.9%。

巨大的旅客滞留数量带来的是巨大的工作困难，尤其表现在解决航班延误旅客过夜问题上。由于九寨-黄龙景区交通门户地位的松潘县和川主寺镇仅有宾馆93家，旅游旺季常常因地面团队订房而客满，因此延误旅客的安置更是困难重重。加之，机场地处高原，远离都市，经济社会发展相对滞后，物质基础匮乏，社会救援的及时性、有效性将对旅客的生命安危产生直接影响。特别是航班延误和取消后，旅客们常把怨气发泄到机场方，容易引起群体性事件。

科学决策技术攻关破解难题

面对困难，九黄机场方如何破解？

2012年1月，民航局《规范运行秩序，做好航班正常工作的若干措施》、《民航局关于减少航空器关舱门后地面长时间等待有关问题的措施》下发后，九黄机场召开专题会议，认真传达学习民航局会议精神，分析了处置工作存在的问题，研究解决办法。

机场公司将处置工作作为树立窗口形象、推进藏区经济发展的重要举措，重视做好处置工作。成立了以公司和政府领导为组长的处置工作领导小组，全年共召开政府领导参加的处置工作协调会2次、现场会8次，生产例会27次，经验交流会5次，开展处置演练5项，研究处置工作事项26项。

九黄机场三期改扩建新建了平行滑行道、助航灯光、净空处理、老航站楼、空管系统、消防救援和飞行区改造，配套了水、电、暖和供氧系统。为改善服务软环境、购置候机楼过夜物资、征用社会车辆、高价安置宾馆、除冰雪、旅客VIP过夜、发放延误补贴等方面投入资金300多万元，有效解决了运行和服务保障问题。

机场在跨越式配套设施设备的基础上，探索出一套集高端设备与科学预测为一体的复杂气象保障工作经验，为延误处置和航空公司决策提供了第一手资料，增强了保障工作的前瞻性、预见性和及时性。探索形成了通报天气异常变化、协调前方站放行、运行控制指挥准备、餐食宾馆准备、候机楼治安状况等一整套行之有效的延误信息通报流程，在信息传递和流转中，每个服务环节在不断变化中，做出新的服务保障对策。当确认将发生大面积航班延误后，机场及时将延误信息通报政府，政府领导牵头组织旅游、运管、卫生、安监、公安等部门到机场指挥中心，共同会商运输、安抚、救援、宾馆、服务等重点保障事项，妥善解决航班延误后续处置问题。

通过RNP等新技术应用和协调前方站优先放行等手段，2012年，机场航班延误较2011年同期下降了5.97%，旅客延误时间明显缩短。

构建互动联动航班延误服务保障模式

长期以来，九黄机场坚持“航班延误，服务不延误”宗旨，把旅客安危挂在心上，修订了《航班大面积延误旅客候机楼过夜服务保障工作措施》，除对等级划分、人员设备数量、联动机制启动等重要问题进行了规定外，对物资储备、人员值守地点、巡查次数、供暖温度等细小问题都进行了严格规范，候机楼过夜物资细致到了洗漱用品。在取得局方《关于明确九黄机场航班延误处置相关事宜的通知》政策支持基础上，采取了劝导旅客自愿改用交通方式、联系航空公司为旅客签转、提前配餐配水、缩短候车时间、送服务到旅客等多种手段，旅客在充分感受温馨、细致、周到服务的同时，焦躁烦闷情绪得到缓解，减少了埋怨和不满。

为缩短旅客运输时间，九黄机场采取了临时征集社会车辆、交警开道护送、服务人员前方联系宾馆等办法，在延误旅客超过500人以上条件下，使60%以上旅客平均增加了宾馆休息时间4小时以上。松潘多家超市棉被、方便食品的品种数量在特服室登记造册，关键时刻能为“我”所用。把旅游经济作为主导产业的阿坝州政府，各级领导对机场延误处置特别重视，服务也非常到位。当发生大面积航班延误时，都能及时得到政府的强力支持。

2012年，松潘县旅游局共5次现场协调宾馆，安置滞留旅客3692人次，11次协调内场运输车辆上路运送滞留旅客。“十一”黄金周期间，蜂拥而至的自驾车导致道路阻塞长达5小时，引起旅客晚到误机，州政府应机场建议，及时采取向导游发送延误信息、景区通知旅客提前改变到达时间等措施，及时为晚到的600多名旅客妥善安排了签转，达到了政府与旅客的“双满意”。

在旅客服务室基础上，九黄机场抽调精干力量，组成了一支特殊旅客服务队伍，编写了《特殊旅客服务工作手册》，在食宿安排、岗位替补、应急处置、车辆调配、延误签转、护理帮助、贵宾接待等处置工作中，担当重任，发挥主力军作用。制定了《航班延误信息传递工作方案》，充分利用航显、广告屏等设备，以及印发宣传册、开展咨询活动等形式，加大法律法规宣传，引导旅客文明乘机、文明候机。为规范旅客服务流程，完善预案措施，制定了《四川九寨黄龙机场服务工作手册》，每月定期组织投诉案例分析，积极回应旅客投诉，综合应用各种手段，把服务争议解决在萌芽状态，处理在服务部门本级，杜绝了服务质量事故的发生。

机场公司以人为本、精准判断、科学组织、依靠政府、高效保障，2012年，实现了旅客服务安全事故“零目标”。

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