州工商局创新四大机制提升旅游购物消费维权水平

本报讯（蒋兴林） 为有效应对阿坝州旅游业发展，及时妥善处理旅游购物消费纠纷，州工商局紧紧围绕省工商局“257”战略部署和州委全域、全时、多元景区建设目标，探索制定了《关于建立旅游购物市场消费维权快速反应机制的意见》，创先建立了四大旅游消费维权快速反应机制，并经试点先行，稳步推进，形成了政府主导、部门联动、主体自律、社会参与的旅游购物市场消费维权快速反应工作格局，实现了投诉便捷、受理快速、处置高效、反馈及时。

建立消费维权无障碍机制。配强快速反应队伍，强化制度建设，规范工作流程，注重12315系统维护，保障消费维权畅通运行和便捷高效；建立部门联席会议制度，搭建各投诉平台间相互转接的协同通信系统；与成都等地工商部门、消委会签订异地消费维权合作互助框架协议，设立规范化、标准化服务站、联络站；加强工商所与消费维权服务站对接互动，实行“一对一”、“一对二”无缝对接；设立消费温馨提示牌，引导旅游购物者理性消费。

构建诚信自律和解互动机制。建立消费纠纷先行和解制、预先赔付制，主动与经营者对接，开展创建诚信经营示范户活动，引导督促经营主体建立诚信自律和解互动机制。在旅游购物点建立维权服务站，建立消费纠纷先行和解、先行赔付等制度，发生消费纠纷时，消费者可直接拨打维权服务站的客服（或售后服务）电话，与经营者先行协商和解处理，实现了消费纠纷零距离、就地、高效解决。

建立网络舆情监控及信息反馈机制。利用互联网、州工商局门户网站，动态监控、实时掌握，高效处置网络诉求，及时反馈信息。着眼阿坝发展，着力提高消费投诉处理能力，真心实意想消费者之所想、急消费者之所急，解消费者之所难，切实为消费者办实事、解难题，维护阿坝州旅游形象。

建立问责机制。强化部门责任，落实消委会成员单位任务，为有序推进消费维权快速反应机制提供纪律保障。通过召开旅游购物消费维权联席会议，以及在工商与相关部门、维权服务站之间搭建的协同通信系统，加强了工商与相关部门的沟通协调，实现了工商与相关部门、服务站消费投诉快速移送。

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