阿坝州2017年消费维权典型案例

3月12日，阿坝州工商局、消委会和马尔康市工质食药局、消委会组成12315消费维权小分队，深入马尔康市党坝乡剑北村开展12315进农村"3·15"现场宣传咨询服务活动。杨兵 摄

汶川县工质食药局水磨所对辖区内通讯服务公司营业网点开展了专项执法检查。王彩云 摄

阿坝州工商局、马尔康市工质食药局组成联合执法检查组，深入白湾乡开展汽配市场专项执法检查。杨兵 摄

为进一步规范钢材市场秩序，近日，阿坝州工商局、马尔康市工质食药局组成联合检查组,对马尔康地区的钢材市场开展了专项清查。杨兵 摄

近日，壤塘县工质食药局、消委会在壤塘县城关小学举办了3.15消费维权专题讲座，向师生传授了食品安全、消费维权等知识。

为帮助消费者在购买、使用商品或者接受服务时提供一些借鉴，引导经营者守法、诚信经营，阿坝州工商局、阿坝州消委会在2017年受理的消费投诉中甄选出10件典型案例予以公布。

案例1

购买门票搭保险化解纠纷退保费

【案情简介】

2017年8月5日，游客刘某一行7人到若尔盖县某景区游玩，购买门票时售票员要求消费者每人必须购买5元的人身意外险，刘某当场拒绝，但售票员称不买保险就不售门票，且态度强硬。刘某等7人被迫购买了7份保险，共计35元。觉得憋屈的刘某遂向若尔盖县12315投诉，要求景区退还保险费。

【处理过程及结果】

经查，景区售票员在销售门票时向每个游客强制销售1份5元的人身意外保险，刘某反映情况属实。调查中，若尔盖县12315工作人员指出景区向游客销售门票，应当恪守社会公德，诚信经营，不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。经调解，达成一致：景区退还刘某等7人保险费35元，并赔礼道歉。

【案例评析】

本案是一起因经营者强制搭售人身意外险引起的消费纠纷。若尔盖县某景区地处高海拔地区，景区有义务提供保障消费者人身安全的服务，针对部分游客可能会出现的人身安全问题向游客销售人身意外保险也无可厚非，但应当征得消费者同意，且不得以购买保险作为购买门票的附加条件，剥夺消费者自主选择权。

案例2

在线订房出入大失信商家互推诿

【案情简介】

2017年5月，张女士在某网站预定了九寨沟县某酒店6月1日至2日两天房间，预付押金及房费2208元。入住后发现，酒店实际环境与网上宣称不符，设施陈旧，房间隔音效果差，噪音大，洗漱间无防滑设施致其滑倒。与酒店协商要求提前一天退房。酒店称，通过网上订的房，退房须找网站。张女士联系某网站时，客服告知是酒店拒绝退房而非网站。张女士与酒店、网站就退房事宜协商无果后，于6月2日向阿坝州12315指挥中心投诉要求维权。

【处理过程及结果】

经九寨沟县12315工作人员调查核实，张女士反映情况属实。12315工作人员指出酒店在网站上发布的宣传信息应当真实可信，提供的设施设备应当保障消费者的人身安全。经调解，达成一致：酒店当面向张女士道歉，同意退一天房款788元。

【案例评析】

本案是一起网络消费服务纠纷。消费者通过网站预定酒店房间并支付押金及房费后，酒店与消费者之间形成服务合同关系，根据《消费者权益保护法》《合同法》《网络交易管理办法》等规定，酒店应本着诚实守信的原则向消费者提供真实信息，不得失信，当酒店未按规定履约时，消费者有权选择直接与酒店或网站协商解决，酒店和网站应当满足消费者合理要求，不得互相推诿。

案例3

气罐漏气莫大意贸然处置险酿祸

【案情简介】

2017年11月4日，孙女士在阿坝县某煤气公司购买了一罐液化气，当天使用就发现气罐漏气，随即给送气人员打电话请其上门检查处理，但送气人员只是口头允诺，先后打了19个电话都未去处理。11月9日早晨，孙女士怀着试探的心理，用火点了一下，液化气罐迅速燃烧起来，在邻居等人扑救下才未造成严重后果。于是，再次打电话到该公司要求派人前去处理无果后，遂拨打12315请求维权。

【处理过程及结果】

接诉后，阿坝县12315工作人员迅速进行调查核实。经查，11月4日煤气公司送气人员将气送到后接通管线就走了，未按操作规程检测是否存在漏气等安全隐患。接到消费者数次电话反映，均未前去处理。经调解，达成协议：煤气公司立即派人为消费者重新更换一罐液化气，并排除安全隐患。阿坝县工质食药局对该煤气公司提出了整改要求。

【案例评析】

本案是一起居民购买液化气罐漏气引起的消费纠纷。液化气是居民生活的特殊燃料，根据《中华人民共和国安全法》《城镇燃气管理条例》等有关规定，经营者向消费者提供的液化气及气罐必须符合国家规定的质量安全标准，不得使用国家明令淘汰或者使用年限已届满的气罐，安排专业人员提供相应的售后服务，送气人员在送气安装时应当对气罐阀门、垫圈等进行现场检查，发现安全隐患应及时排除，指导消费者掌握安全用气知识。在此，提醒广大液化气消费者应主动学习掌握安全用气知识，一旦发现气罐漏气等安全隐患，除临时采取可行处置措施外，应当及时请专业人员进行处理，不得贸然擅自操作处理，避免因处置不当造成不良后果。

案例4

缺斤少两耍花招退一赔三受处罚

［案情简介］

2017年10月2日， 杨先生等人在理县毕棚沟游玩后，途经理县至汶川段公路沿线某土特产销售点某商贩处以7元/斤的价格购买了14斤核桃，回家复秤发现只有9斤，感觉上当受骗后，遂于10月8日在人民网投诉，要求经营者赔偿损失。

［处理过程及结果］

10月9日，理县12315中心接诉后，立即组织执法人员进行调查。因杨先生不清楚土特产销售点准确位置，无法提供经营者详细信息，为不让维权因此受阻，执法人员根据杨先生提供的线索对理县毕棚沟至汶川公路沿线所有土特产销售点进行了拉网式排查，通过现场照片比对确认，找到位于薜城甘溪境内某土特产销售点的某经营者。经核实，经营者承认在秤上做了手脚，将6两调成1斤，14斤核桃共少5斤。经调解，达成一致：经营者向消费者赔礼道歉，退还多收货款35元，增加赔偿消费者损失500元。理县工质食药局“诉转案”依法对经营者违法行为作出行政处罚并在媒体曝光。

［案例评析］

本案是一起因经营者破坏计量器具准确度引起的消费纠纷。根据《消费者权益保护法》《计量法》《侵害消费者权益行为处罚办法》等有关规定，经营者缺斤少两的行为侵害了消费者的公平交易权，构成消费欺诈，根据《消费者权益保护法》第五十五条的规定，本案的经营者应当按“退一赔三”赔偿消费者损失，因增加赔偿金额不足500元，故赔偿500元。

案例5

宣传承诺不兑现促销优惠遭质疑

【案情简介】

2017年10月1日，胡先生向阿坝州12315指挥中心投诉称，他在四川文明网和彭州市城区悬挂的宣传横幅上看到对彭州市民有“2017年6月1日至2018年6月1日，达古冰山景区门票打5折，某酒店挂牌价打2折”的优惠活动。10月1日，到达古冰山景区旅游，景区兑现了门票打5折的优惠，但在某酒店办理入住手续时，前台却以未接到通知为由拒绝打折。胡先生认为酒店欺骗消费者，对其促销宣传产生质疑，故投诉维权。

【处理过程及结果】

经查，胡先生所述属实。经调解，酒店向胡先生道歉，承诺房间按宣传打折，如胡先生再来酒店入住，酒店将免费提供吃住及进出景区接送服务。

【案例评析】

本案是一起因宣传承诺未兑现引起的酒店服务消费纠纷。根据《消费者权益保护法》《侵害消费者权益行为处理办法》相关规定，酒店不兑现宣传承诺的行为侵害了消费者知情权，涉嫌消费欺诈。

案例6

货运瓷砖被损坏分清责任照单赔

【案情简介】

2017年9月26日，肖先生向阿坝州12315指挥中心投诉称，前几天他在成都某建材经营部购买了8500元的大理石瓷砖准备装修房屋，在马尔康某货运部成都货运点办理了从成都至马尔康的货物运输手续，付运费450元。9月26日早上，马尔康某货运部来电告知，瓷砖摔坏。肖先生立即到场查看，发现只有7张大理石瓷砖未损坏，其余瓷砖全部损坏无法再用。要求货运部赔偿，货运部负责人称是搬运工在下货中损坏的，让其找搬运工赔偿。无奈请12315帮助维权。

【处理过程及结果】

接诉后，马尔康市12315工作人员立即到现场调查，并与成都某建材部取得联系。查明，大理石瓷砖运输到马尔康时均未受损，9月26日早晨，货运部搬运工在下货时，在叉车上未将货物放平，发生倾斜后摔坏。工作人员通过核对销售清单、货运清单及损坏的大理石瓷砖现场照片等，认定损坏瓷砖责任在货运部，损失价值7750元。经耐心调解达成一致：货运部承担赔偿责任，建材部协助货运部给肖先生重新发同款同规格价值7750元的大理石瓷砖，并提供发票和货物清单，费用由货运部承担，未损坏的瓷砖归肖先生所有。

【案例评析】

本案是一起货物运输受损引起的消费纠纷。根据《民法通则》《合同法》《消费者权益保护法》有关规定，本案中的搬运工与货运部是雇用关系，搬运工给托运人造成损失的，依法应当由货运部承担赔偿责任。

案例7

明示结算价不符远程调解满意归

【案情简介】

2017年8月18日中午，湖南游客代先生在小金县某火锅店用餐，买单时发现店内墙上公示的菜品价格与买单时电脑结算的价格不相符，按墙上明示价格计算消费额为240元，而电脑结算却是260元。代先生认为经营者故意欺客便与其理论，双方争执无果后，遂向阿坝州12315指挥中心投诉维权。

【处理过程及结果】

经阿坝州12315指挥中心工作人员采取三方通话远程调解，经营者认识到自己的过错，同意按店中明示价格240元收取餐费，消费者满意离店。

【案例评析】

本案是一起餐饮服务明示价与结算价不符引起的消费者纠纷。餐饮服务经营者应当明码标价，明示价与结算价应当一致，不得明示一个价，实际结算一个价，试图浑水摸鱼侵害消费者知情权和公平交易权。在此提醒经营者，明码标价、童叟无欺、诚信经营才是经商致富的长久之计。消费者要主动细心核对账单，及时有效维权。

案例8

网约租车丢途中信息核实勿疏忽

【案情简介】

2017年8月，张先生夫妇从陕西到四川旅游，在网上搜索到理县某旅游咨询服务有限责任公司，咨询后向该公司微信支付7776元参加了阿坝州至甘孜州租车旅游团队，车队行至甘孜州色达县境内后，张先生因高原反应身体不适与该公司协商，希望提前终止租车服务，公司拒绝，双方发生争执，车队把张先生夫妇丢在当地自行离开，张先生被迫花3000元包车回成都，气愤之余于8月24日向阿坝州12315指挥中心投诉，要求该公司退还未提供服务的租车费及另行包车的费用。

【处理过程及结果】

接诉后，理县12315工作人员迅速进行调查核实：张先生反映情况属实，且还发现该公司没有“租车服务”项目，涉嫌超范围经营。经调解：该公司向消费者赔礼道歉，全额退还租车及另行包车费用共计10776元。理县工质食药局“诉转案”依法对该公司违法行为进行了查处。

【案例评析】

近年，越来越多的旅游消费者选择网约租车方式出行，部分租车商家不具备服务资质却擅自招揽顾客从事经营活动，且不少消费者不注重对商家资质的了解，导致侵害消费者合法权益现象时有发生。本案中，商家在不具备租车服务资质的情况下，提供租车服务侵害了消费者知情权。在履约中，消费者因客观原因提出正当的解约请求，商家应当按照《合同法》有关规定，协商解决。在此提醒广大消费者在网络消费中，要增强防范意识，细心核实经营者主体资格、经营行为等相关信息。

案例9

未换零件多收费单方免责应无效

【案情简介】

2017年5月1日，蔡女士自驾游行至若尔盖境内时发生车祸，与保险公司协商联系在若尔盖某汽修厂维修。5月29日取车时没有当场核对。车行至理县时，仪表盘显示发动机有故障，立即告知了汽修厂。5月30日到4S店检查，对照保险公司提供的维修清单才发现有6处零件未换。要求汽修厂退还多收费用5815元遭到拒绝。6月6日向阿坝州12315指挥中心投诉。

【处理过程及结果】

接诉后，经若尔盖县12315工作人员对汽修厂、保险公司提供的维修清单与4S店检查记录核实，汽修厂少换6处零件，同时发现汽修厂在消费者取车时有“维修的车辆驶出修理厂后，存在的问题修理厂概不负责”的声明。经多次耐心调解，汽修厂认识到自己的过错，退还消费者修理费5815元并赔礼道歉。

【案例评析】

本案是一起因汽车维修服务引起的消费纠纷。本案中汽修厂对消费者隐瞒真实情况多收费用的行为，侵害了消费者的知情权和公平交易权。汽修厂单方声明属合同格式条款，其内容排除了消费者主要权利，免除了经营者应当承担的责任，根据《消费者权益保护法》《合同法》《合同违法行为监督处理办法》等相关规定，免责内容无效。随着人们生活水平总体提高，汽车已成为寻常百姓的代步工具，汽车维修服务接踵而至。汽修服务专业性较强，不良商家便利用消费者汽修专业知识欠缺趁机谋取不正当利益。在此提醒广大消费者，维修汽车后要当面核对修理清单，保存维修记录等有效证据。

案例10

合格证信息不合规无法上户把车退

【案情简介】

2017年5月12日，杨先生向茂县12315投诉称，3月份在茂县某车行购买了一辆价值5000元的机动三轮车，前几天到车管所办理上户手续，工作人员告知该三轮车合格证信息不符合规定无法上户。要求车行承担已购的保险费及税费650元遭到拒绝。

【处理过程及结果】

经查：杨先生反映情况属实。国家有关机动三轮车上户新规定出台后，经营者未与厂家及时沟通，导致销售给杨先生的机动三轮车合格证不符新规定而无法上户。经调解达成一致：经营者承担杨先生已购的保险费和税费650元，将机动三轮车折旧为4400元收回。

【案例评析】

本案是一起因国家出台有关新规致机动三轮车无法上户引起的消费纠纷。本案中，作为专门从事三轮车经营的车行，理应知晓国家有关三轮车上户相关规定。在消费者购买时，应当提供合规票证。根据《消费者权益保护法》《产品质量法》等规定，车行的行为侵害了消费者的公平交易权，应当采取相应的补救措施挽回给消费者造成的损失。

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