阿坝州2014年消费维权典型案例

为帮助消费者在购买、使用商品或者接受服务中提供一些借鉴，引导经营者守法、诚信经营，阿坝州工商局、阿坝州消委会在2014年受理的投诉中甄选出10件典型案例予以公布。

案例1

天上不会掉馅饼   科学养生保健康

【案情简介】 2014年12月21日，异地经营者孙某某在马尔康城区向过往的消费者散发宣传卡，称卡内有30元钱，次日可凭卡到达萨街一农家乐院内免费兑换一口锅。消费者在兑换锅时，孙某某极力向消费者介绍“黄河牌”多功能福气养生锅和“通络理疗服”保健内衣具有养生祛病的特效，能治疗老年、高原等多种病，动员消费者往卡中预存680元钱，第三日就可继续兑换这两种商品，并全额退还预存钱。200多名中老年消费者在听信孙某某等人的宣传后往卡中预存了钱，回家后感觉上当受骗，有的消费者拨打了“12315”电话投诉举报，还有数十名消费者直接到马尔康县工商局、消委会投诉，要求退货退款。

【处理过程及结果】 接诉后，马尔康县工商局、消委会高度重视，安排分管领导迅速到现场了解情况，一方面安抚消费者，另一方面立即与县公安局衔接，组成联合调查组赶赴农家乐进行调查，同时对准备携款外逃的孙某某等人进行控制，对涉案商品依法进行暂扣。12月23日晚，马尔康县工商局组织消费者代表与孙某某就退款事宜当面进行协商，孙某某同意退还全部货款计17.6余万元。随后，马尔康县工商局依法对涉案商品送检。经检验，“黄河牌”多功能福气养生锅为不合格商品，并依法对孙某某进行了行政处罚。

【案例评析、消费提示】  “银发经济”带动了旺盛的消费需求，但中老年人的消费环境不容乐观，尤其在保健品消费领域，老年消费者的合法权益易受到侵害。本案就是一起涉及中老年消费群体的投诉。案中的经营者利用中老年消费者渴望健康长寿、迫切解除病痛折磨、贪图便宜等心理，虚假宣传商品功效，趁机谋取不法利益，侵害消费者合法权益。在此，提醒广大中老年消费者树立科学的养生保健理念，最好参加政府部门、社区等正规机构开展的医疗保健讲座、宣传等活动；在购买商品时，要多问、多听、多想，找子女多商量，不要轻信商家的吹嘘，切记“天上不会掉馅饼”，应注意查看商品生产厂家，主动索取并保留好相关票据和凭证，身体健康出现状况应及时就医。

案例2

单方解约失诚信  网络消费留个神

【案情简介】 2014年8月3日15时左右，云南游客刘先生在美团网上以128元/间/天订购了九寨沟某酒店3间客房，约定8月4日—5日入住。网上预订成功后，又通过电话进行了再次确认。8月4日近21时，刘先生一家人到达该酒店准备办理入住手续时，酒店前台工作人员称所订房间已经转卖给其他客人，与酒店协商无果后拨打“12315”电话投诉。

【处理过程及结果】 接诉后，九寨沟县工商局、消委会工作人员迅速赶赴现场调查核实。酒店认为，刘先生在时间很晚的情况下仍未入住，以为不会入住，加之正值旅游高峰期，其他客人有需求，故将客房作了转让。了解情况后，工作人员组织当事人进行调解，达成协议：酒店负责人向刘先生当面致歉，并主动联系美团网退还刘先生订房款。

【案例评析、消费提示】  网络预订酒店是一种典型的、非现场的商品交易行为。本案经营者不履行在团购网站上事先作出的承诺，擅自将消费者预订房间转卖给其他消费者的行为，违反了《合同法》、《消费者权益保护法》规定的诚实守信原则，侵害了消费者的公平交易权。目前，便捷、时尚的网络预订、网上消费逐渐被大众尤其是年轻消费群体所接受。提醒消费者，在进行网络消费时，要查看网站是否公示ICP备案号和工商部门颁发的电子营业执照或电子链接标识，选择有资质的网站和网店消费；在下单前与经营者核实订单内容并保留订单信息；如果是团购优惠券，要与经营者核实优惠券的使用范围；订单生效后，确因不可预见的特殊情况可能无法履约时，应当及时与经营者沟通协商解决；遇权益受损可向相关部门投诉。同时，警示经营者诚实守信经营，严格履行承诺，积极推进无忧网络消费，实现从传统有形营销向新型网络营销转变。

案例3

旅游购物无厚非   理性购买当三思

【案情简介】 2014年11月9日，上海游客姚女士随旅游团到茂县坪头羌寨游览。在一家购物店里，姚女士看到有玛咖出售，便向销售员咨询，销售员宣称玛咖具有改善睡眠质量的功效。当时，有一老板模样的人与销售员讨价还价，最终以8元/克的价格购买了一些玛咖，并要求销售员将所购玛咖打成粉。借鉴此做法，姚女士也决定购买100克，但打粉后称重有520克，想到玛咖能改善自己的健康状况，就直接付了4160元。回上海后，经了解方知玛咖的主要功效和所购玛咖价格高，感觉受骗后遂投诉，要求退货退款。

【处理过程及结果】 接诉后，茂县工商局、消委会及时会同当地食药监局与经营者取得联系，在调查核实的基础上通过电话沟通的方式进行了调解，达成协议：经营者同意退货退款。

【案例评析、消费提示】 旅游已成为消费者日常需求的热门消费方式。游客在旅游过程中适当购买商品是一件很正常的事情，但在购物中，面对经营者及促销人员巧舌如簧的宣传和热闹非凡的购物场景时，要理智购物，避免冲动消费，特别对旅游景点内的商品或导游、销售人员推荐的商品，以及价值较高的珠宝玉器、电器、名贵药材等要慎重购买，购物时一定要向经营者索要发票。依据《消费者权益保护法》相关规定，本案消费者在接受商品或服务时享有知悉商品真实信息的权利，销售人员谎称玛咖功效的行为侵害了消费者知情权。

案例4

EMS不翼而飞照价赔偿挽损失

【案情简介】 陈女士网购一台豆浆机，价值389元，为谨慎起见，她选择了邮政EMS邮递。邮递工作人员在未经陈女士签收，也未告知陈女士的情况下，直接将其所购物品放在了陈女士居住的门卫处。陈女士回家打开包裹发现，豆浆机有损坏。次日，陈女士到邮政局交涉，就邮政局负责联系卖家换货等事宜达成一致意见，并将货物当场退给邮递工作人员。较长时间后，陈女士仍未收到所购货物，遂向卖家打听情况，卖家称未收到所退货物。陈女士便到邮政局查询，该局工作人员称货物丢失，同意赔偿损失。数天后邮政局答复：因为货物没有保价，最多给予邮费3倍的赔偿。陈女士不服遂向“12315”投诉。

【处理过程及结果】 接诉后，经查证消费者反映情况属实，邮政局照价赔偿了消费者损失389元。

【案例评析、消费提示】 快递业是投诉热点之一，快递包裹在运递过程中发生丢失或损坏后，如何赔偿是争议焦点。《快递市场管理办法》规定，对于未购买保价的货物，按照相关法律规定赔偿。邮政普遍服务业务范围内的邮件损失赔偿，适用《邮政法》的规定，即最高赔偿额不超过所收取资费的三倍；邮政普遍服务业务范围以外的邮件和快件的损失赔偿，适用有关民事法律的规定及原则，即赔偿额度不受“资费三倍”的限制，而是适用《民法通则》、《合同法》等民事法律关于损失赔偿的规定。《合同法》规定，承运人对运输过程中货物的毁损、灭失承担损害赔偿责任；货物的毁损、灭失的赔偿额，当事人有约定的，按照其约定；没有约定或约定不明确的，按照交付或应当交付时货物到达地的市场价格计算。该案应按照《民法通则》规定赔偿消费者的损失。

案例5

个人信息被泄露   酒店认错并道歉

【案情简介】 2014年4月28日，消费者姜女士入住马尔康某酒店，在酒店前台登记了个人基本信息。当日中午，姜女士正在房间休息，房门突然被打开，吓得姜女士当场掉下床。回过神后，才发现是服务员带着姜女士的朋友闯进了房间。经了解，姜女士朋友有事找姜女士但不知房号，直接到酒店前台问询，酒店服务人员未征得本人许可，直接将其朋友带到了入住的房间，致使姜女士受到了惊吓。姜女士要求酒店重新更换房间遭拒后，拨打了“12315”电话寻求帮助。

【处理过程及结果】 接诉后，马尔康县工商局、消委会工作人员立即就消费者投诉反映的情况进行调查核实。经查，酒店服务员未经消费者同意就将其入住信息告知来访者，在告知时既未验证来访者身份，也未通过其他方式联系消费者核实，擅自打开房门将来访者直接带入，致使消费者受到惊吓。工作人员对酒店服务员随意泄露消费者个人信息的行为进行了批评教育，酒店认错并向消费者赔礼道歉。

【案例评析、消费提示】 本案是一起因酒店泄露消费者个人信息引起的消费纠纷。根据《消费者权益保护法》之规定，酒店的行为侵害了消费者个人信息保护权，应当承担相应的民事责任。个人信息受保护权是新《消费者权益保护法》的一大亮点，体现了法治社会对公民人身权保护的重视，倍受社会关注。提醒消费者，在向经营者提供身份证明等个人信息时，要在提供的信息资料上注明该资料的专属用途，确保个人信息安全，发现个人信息权被侵害时，应当依法主动维权。

案例6

刷卡显示未支付   现场调解把款退

【案情简介】 2014年11月5日，吴先生在茂县某加油站加了200元的93号汽油，在刷卡时，POS机显示交易被拒绝，连续刷了两次都显示未成功支付，只好改为现金支付。刚驶出加油站，手机短信就提示，在该加油站消费了200元。吴先生马上找加油站要求核实退款，加油站却拒不退款，遂拨打“12315”电话投诉。

【处理过程及结果】 接诉后，茂县工商局、消委会工作人员立即赶到加油站进行调查核实，并通过银行服务热线对吴先生刷卡消费情况进行查证，银行记录显示吴先生在加油站POS机刷卡一次，交易金额200元，当时POS机显示交易拒绝可能是系统出现问题所致。经调解，加油站当场退还吴先生现金200元。

【案例评析、消费提示】  随着POS机的出现，人们的消费方式更加便捷，刷卡消费已然成为人们消费的主流方式之一，但因刷卡消费弊端引发的纠纷也时有发生。提醒广大消费者，刷卡消费时视线不离卡，仔细核验POS机签购单上的账户信息、商户名称、机构代码等有关信息，并保留好相关凭证。发生交易错误或取消交易时，要把错误的交易单当场撕毁或出具一张签账单以抵消原交易，然后重新交易，或者取得商家的退款说明。碰到刷卡密码有误或输入正确密码不能使用等情况时，应尽快通过银行服务热线核查卡内的账面余额和个人消费信息。遇到卡上的钱被误划时，应及时与商家联系协商解决。

案例7

车坏路上真闹心投诉求助解燃眉

【案情简介】 2014年6月中旬，姜先生所驾汽车出现故障，到红原某汽修厂维修。汽修厂检查后称发动机坏了需更换，经姜先生同意更换了一台价值3500元XX牌的新发动机。一个多月后，汽车出现漏油等现象，姜先生到汽修厂检修，汽修厂又称发动机坏了，经协商汽修厂又为其更换了一台发动机。9月9日，汽车在行至壤塘的途中再一次坏在路上，姜先生电话联系该汽修厂前去维修，汽修厂不同意，之后拒接电话，无奈之下拨打“12315”电话求助，要求汽修厂免费为其维修。

【处理过程及结果】 接诉后，红原县工商局、消委会工作人员立即联系汽修厂就投诉事实进行调查核实。经查，姜先生反应情况属实。调解后双方达成协议，汽修厂同意姜先生将汽车拉到就近的维修点维修，维修费用由汽修厂承担，如果发动机再出现问题，由汽修厂按国家规定承担质量责任。

【案例评析、消费提示】 随着汽车逐渐进入寻常百姓家，因汽车维修引发的消费纠纷也成为当前消费投诉的热点之一。一些不讲诚信的经营者利用消费者不具备汽车维修的专业知识而忽悠消费者，致其权益受损。在此，提醒广大消费者，一要加强对汽车消费维权知识的学习，二要选择证照齐全，信誉度好的汽车维修厂；三要注意保存汽车维修相关单据，特别是对汽车重要部件的更换一定要查验产品的合格证、三包期等。

案例8

依法维权“三倍”赔以假充真受处罚

【案情简介】 2014年4月22日，山东游客刘女士在松潘县川主寺XX商场万某某处购买蜜蜡吊坠、蜜蜡手链及绿松石项链共6件，付款3100元。回山东烟台后经当地检测机构检测发现所购商品全部为塑料制品。5月29日拨打“12315”电话投诉，要求经营者加倍赔偿经济损失，并承担因检测及投诉所发生的各项费用。

【处理过程及结果】 松潘县工商局、消委会对消费者投诉进行了调查，对消费者提供的检测报告的真实性进行了核实，认为消费者反映情况属实，经营者存在以假充真行为。按照《消费者权益保护法》、《欺诈消费者行为处罚办法》和《四川省消费者权益保护条例》相关规定，经营者应当承担商品检测费用及消费者为处理投诉相关事宜所发生的交通费和电话费。经调解达成协议：经营者按购货款的3倍增加赔偿消费者损失9300元，同时承担商品质量检测费1320元和6次往返于检测机构的出租车费600元及投诉所支付的电话费100元，合计赔偿消费者损失11320元。对经营者欺诈消费的违法行为，松潘县工商局依法进行了查处。

【案例评析、消费提示】 本案是一起因旅游购物引起的消费纠纷。根据《欺诈消费者行为处罚办法》相关规定，经营者向消费者销售假蜜蜡饰品构成消费欺诈，应当按照《消费者权益保护法》规定增加赔偿。经营者在经营活动中应自觉遵守国家相关法律法规，做到诚信经商，主动维护消费者的合法权益。

案例9

浴门破碎多处伤   安全保障不可少

【案情简介】 2014年6月14日，大连市杨女士入住九寨沟县某酒店XX号房间，晚上准备洗澡时，浴室玻璃门突然破碎，致身体多处被划伤。事发后，酒店及时将其送到当地医院作了伤口处理。次日，杨女士需乘飞机返程，要求酒店赔偿损失被拒后投诉。

【处理过程及结果】 接诉后，九寨沟县工商局、消委会工作人员到现场调查核实，认定消费者反映情况属实，经调解达成协议：酒店一次性赔偿杨女士因身体受伤治疗等费用5000元，并及时安排车辆送杨女士赶到机场乘机。

【案例评析、消费提示】 本案是一起涉及服务领域的消费纠纷。《消费者权益保护法》第十八条规定，宾馆、商场等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。本案的消费者在入住酒店时身体受到伤害，酒店侵害了其人身安全权，应当承担消费者受伤医治等相关费用。

案例10

“翻新”手机太欺人   面对促销莫冲动

【案情简介】 2014年10月29日，张先生在金川县某通信公司手机促销现场，以1400元的价格购买了一部苹果iPhone4手机，告知次日到营业厅领取发票及合同，回家后发现手机已被激活，立即返回营业厅询问原由无果。次日，再去讨说法，营业厅既未出具发票也不对手机被激活事宜作解释。10月31日，张先生到州公司交涉，要求更换一部新手机，该公司部门负责人查看手机后承认手机是翻新机，同意更换一部“华为”牌手机，张先生不同意。之后，多次证实所购手机为翻新机，多次要求换机均遭到拒绝。遂于11月7日到阿坝州“12315”中心投诉。

【处理过程及结果】 接诉后，阿坝州工商局、消委会迅速联系该通信公司和手机销售商黄某进行调查。经查，手机系成都销售商黄某售出，确系翻新机。经调解达成协议：经营者向张先生赔礼道歉，按手机价款的3倍总额少1000元共计3200元赔偿损失，并退手机款1400元。

【案例评析、消费提示】 时下，手机已成为普通百姓日常生活必不可少的通讯工具。经营者千方百计以各种促销方式来吸引消费者，一些经营者利用消费者掌握的信息不对称或缺乏相应的专业知识欺诈消费者。在此，提醒消费者，面对商家的各种看似诱人的促销活动要保持冷静，不要被花样翻新的促销迷惑了双眼，购买手机等价值较高的商品最好选择证照齐全、商誉度好、有固定店面，并当面验货，主动索要购物凭证，以便为事后维权提供有力证据。本案的经营者向消费者销售翻新手机的行为，侵害了消费者的知情权和公平交易权，依据《消费者权益保护法》和《欺诈消费者行为处罚办法》之规定，应当增加赔偿消费者损失。·蒋兴林  王雪娟·

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