阿坝州2013年度十大典型消费维权案例

案例一

农机维修起纠纷工商消委解民忧

【案情简介】2013年3月12日，消费者喻某在茂县某农机销售店购买了一台价值3500元的托普微耕机，经营者提供了购物收据和“三包”凭证。10月4日，微耕机压箱损坏后送经营者处维修。10月6日取货时，经营者要求收取维修费500余元，喻某认为微耕机在“三包”期内，应免费维修。双方争执无果后投诉。

【处理过程及结果】经调查核实，经营者未尽到指导义务，消费者未完全按操作规程使用。按照权责一致的原则，应当由经营者和消费者共同承担修理费用。经调解，经营者负责修好微耕机，并指导消费者正确操作，消费者支付维修费用200元。

【点评】本案是一起涉农消费纠纷。经营者有指导消费者正确使用的义务。依据《农业机械产品修理、更换、退货责任规定》，“三包”期内消费者享有修理、更换、退货权利，经营者应当进行免费维修，但该规定也明确“因消费者使用不当造成农机损坏的应当承担修理费用”。依据《民法通则》，本案维修费用应当由经营者和消费者共同承担。在此提醒消费者，对有技术含量的产品，在使用前要认真阅读产品使用说明书或主动向经营者详细了解产品使用方法，避免因使用不当造成损失。

案例二

网上购物真方便却因收货惹烦恼

【案情简介】2013年9月16日，消费者李某在淘宝网上购买了一件衣服，收货地址是九寨沟县漳扎镇甲蕃古城某饭店员工宿舍。9月23日，快递公司将货送到漳扎镇，电话通知李某收货。李某与快递公司沟通后，快递公司同意将货放在漳扎镇代收点。10月初快递公司将货物交给了甲蕃古城的一个经营者，10月7日，该经营者通知李某取货并索要5元送货费。消费者对快递公司擅自更改收货地点和经营者另行收取送货费的做法不满，与二者理论受到威胁后投诉。

【处理过程及结果】经查，消费者反映情况属实，“12315”工作

人员组织当事人进行调解达成协议，快递公司按消费者所留收货地址投递，并经消费者验收无异议后签字确认，不得再收任何费用。

【点评】本案是一起因网络购物引起的快递服务消费纠纷。网络购物已成为人们生活消费的方式之一，与之配套的快递服务又是网络消费的有力支撑。当前，因快递服务质量不到位引起的消费纠纷时有发生。《快递市场管理办法》对快递服务企业对网络购物投递的收件地址、告知消费者当面验收、确认签字等都作了明确规定，快递公司有义务按要求投递。在此，提醒消费者在网络购物时，应主动向网商了解快递服务详情，选择能直接送达的快递公司，在收件时应验收无异议后再签字确认。

案例三

冰箱保鲜功能失售后服务打折扣

【案情简介】2013年3月18日，龚某在茂县某电器专卖店购买了一台价值2400元的BCD—206TAM冰箱。10月31日，龚某发现冰箱冷藏室结冰，所有冷藏保鲜的食物全部冻成冰块。11月1日，消费者拨打售后服务电话，对方称将尽快派人上门维修，11月6日再次拨打电话，对方与前次一样承诺尽快派人维修，但直到11月11日仍然没有派人前去维修，再打售后服务电话就无人接听了。无奈之下向“12315”求助。

【处理过程及结果】接诉后，茂县工商局、消委会及时与售后服务部取得了联系，该服务部解释称前期需上门服务的业务太多，一时派不出人前去维修。经调解，该售后服务部立即派出维修人员上门维修。

【点评】本案是一起家用电器售后服务消费纠纷。根据《家用电器国家“三包”规定》，家用电器冰箱属于实施“三包”的部分商品目录中所列的家电商品之一，且实行的是“谁销售谁负‘三包\’”的原则。在法定的“三包”期限内，消费者享有修理、更换、退货的权利，经营者有义务承担“三包”责任。在此提醒消费者，购买商品时，要主动向经营者索取发票和保修卡，并注意商品“三包”有效期，有维修行为时要请维修人员在维修单上如实填写维修记录及维修时间等基本信息，当商品在“三包”期内经两次以上修理仍无法正常使用时，消费者可行使更换或退货的权利。

案例四

一号两卖失诚信免费换号并道歉

【案情简介】2013年9月初，消费者文某在茂县某通信公司营业厅购买了一张手机卡。9月中旬的一天，文某的朋友问其是否换号了，为什么打他的电话对方总是说他打错了。文某感到很纳闷，怀疑是朋友拨错了电话号码。朋友称他打了几次都是这样的，并让文某马上试。一试果然如此。觉得蹊跷的文某便去找该通信公司茂县营业厅，营业厅工作人员查询后称，由于工作疏忽将文某使用的电话号码重复出售。文某与该公司就此事多次协商无果后，于9月21日向“12315”指挥中心投诉。

【处理过程及结果】经茂县工商局、消委会调查核实，该通信公司将同一电话号码先后出售给两个消费者的行为系欺诈。经调解，该通信公司向消费者道歉并免费为其更换一张新号卡。

【点评】本案是一起通信服务消费纠纷。根据《合同法》有关规定，通信公司与消费者之间形成的是一种服务型买卖合同关系，标的物是电话号码。消费者所购电话号码具有独占使用权和排他权，通信公司负有保障的义务。根据《合同法》和《消费者权益保护法》之规定，消费者依法享有获得赔偿等权利。

案例五

抽奖活动藏猫腻免费赠机勿轻信

【案情简介】2013年11月7日，某通信公司金川营销部在开展抽奖宣传活动，称中奖者将免费获得公司赠送价值790元的手机一部。尼某3人参加现场抽奖中奖后，按工作人员要求当场预存了700元电话费。拿到手机后，才感觉到该公司抽奖中奖活动与存费送手机如出一辙，于是要求该公司退还预存的话费，遭到拒绝后遂投诉。

【处理过程及结果】经调查，该公司在宣传中没有将抽奖中奖后要获得赠送的手机必须预存相当于手机价值的话费以明示的方式告知消费者，由此使消费者误认为中了奖就能无偿获得一部手机。经调解，经营者当场悉数退还尼某3人已付现金2100元。

【点评】本案是一起有奖销售消费纠纷。经营者往往利用消费者贪图便宜的侥幸心理开展各种有奖宣传促销活动，事前故意将各种附加条件隐瞒，从而诱使消费者作出不理智的决定。在此，提醒广大消费者在面对经营者推出的各种消费诱惑时要保持冷静，不要因贪图一时便宜而中了经营者的圈套。

案例六

面盆损坏起风波据责赔偿显公平

【案情简介】2013年8月19日，消费者黄某一行入住九寨沟某假日酒店，当晚他们的小孩在洗脸时不小心把酒店的洗面盆损坏了，小孩也因此受了伤，酒店及时协助黄某送小孩到医院检查。次日退房时，酒店要求黄某赔偿损失。黄某认为面盆年久失修，造成洗面盆损坏的责任在酒店，因此与酒店发生争执。请求“12315”提供帮助。

【处理过程及结果】经九寨沟“12315”工作人员到现场调查核实，酒店提供的洗面盆年久失修存在安全隐患，设施价目单中标价2200元。经调解达成协议，对洗面盆折价一半后，消费者向酒店赔偿损失550元，其余损失由酒店自行承担。

【点评】本案是一起游客住宿损坏酒店设施引起的消费纠纷。根据《消费者权益保护法》第十八条之规定，酒店负有向消费者提供安全放心的服务设施的义务，消费者也有爱护和正确使用酒店服务设施的义务。本案中的小孩系未成年人，其法定监护人有义务引导教育小孩爱护和正确使用酒店服务设施的责任。造成酒店洗面盆损坏，双方当事人均有责任。

案例七

特价手机很划算购买却需留点神

【案情简介】2013年6月20日，左某在壤塘县某通信店选购手机，经营者极力向左某推荐一款售价230元的特价机，称特价机不保修。左某觉得价格便宜就是不保修也很划算，付了300元钱准备购买。在检查手机时，发现手机无内存卡，于是不想购买。但经营者却不同意，称特价手机看过后是不能退的。双方发生争执后拨打“12315”电话投诉。

【处理过程及结果】经壤塘县工商局、消委会现场调查核实，经营者在向消费者推荐特价手机时，只一味强调特价手机怎么划算，却闭口不提该特价机无内存卡的事实。经调解，经营者当场退还消费者购机款230元。

【点评】此案是一起购买特价手机引起的消费纠纷。根据《消费者权益保护法》相关规定，消费者在购买商品时，享有知道其所购商品真实信息和自主选择的权利。经营者声称特价机不保修的行为，违反消费者权益保护相关法律法规，是不被承认的霸王条款。在此提醒消费者：购买的商品，除去提前声明的、有瑕疵问题的“处理品”不享受三包规定外，其他正常销售的商品及打折品、促销品、赠品、兑换礼品等均享有三包权利。

案例八

网络不通纷争起服务费用如实退

【案情简介】2013年7月9日，茂县消费者邱某通过手机短信方式，购买了某通信公司100元流量的电脑上网套餐，但申请开通后却一直无法上网。7月13日咨询该公司后得知，该公司的机站坏了，有的工作人员答复称7月19日后就可通网，有的则答复称8月19日后才能通网。邱某便以该公司不能提供当月网络服务为由，要求该公司退还已交纳的网络服务费100元，遭拒绝后遂投诉。

【处理过程及结果】经“12315”工作人员调查核实，该通信公司机站受损，短期内无法向消费者提供正常的网络服务。经调解，由通信公司退还消费者当月上网服务费。

【点评】本案是一起网络服务消费纠纷。根据《合同法》有关规定，本案的经营者与消费者之间是一种有偿服务合同关系，消费者向经营者支付上网服务费后，经营者有义务提供相应的网络服务。根据《消费者权益保护法》第十条、第十六条之规定，本案中的经营者侵害了消费者的公平交易权，经营者应当按照《消费者权益保护法》、《合同法》相关规定，退还消费者已支付的网络服务费。

案例九

新鞋一天就开裂主动维权把款退

【案情简介】2013年4月22日上午，消费者谢某在金川县某皮鞋专卖店购买了一双价值300元的女士皮鞋，当天下午鞋跟就开裂了，找到经营者要求退鞋被拒后投诉。

【处理过程及结果】经金川县工商局、消委会现场调查核实并调解，达成协议，由经营者当场退还消费者购鞋款300元。

【点评】本案是一起因皮鞋质量问题引起的消费纠纷。根据《消费者权益保护法》、《国家鞋类三包规定》，消费者在购买价值300元以上（含300元）皮鞋的三包有效期为120天。在皮鞋售出之日起7日内，鞋跟出现开裂等质量问题时，经营者承担退货、更换、修理的“三包”责任，消费者享有选择退货、更换或者修理的权利。退货时，经营者应当按发票价格一次性退清消费者购货款。

案例十

差点灭失胜诉权依法维权应及时

【案情简介】2013年5月26日，阿坝州“12315”指挥中心收到江苏省苏州市消费者秦某的投诉书，称她于2012年6月21日在阿坝州某工艺品商场购买了一款价值2000元的手链，商场承诺无条件退换货。回家后，得知朋友所购同类商品的价格比自己所购的便宜很多，仔细查看购物发票才发现所购手链产地并非导游、导购宣称的高原，而是海南三亚。感觉被欺骗后多次电话咨询退货事宜，均被告之不能退货。

【处理过程及结果】接诉后，阿坝州工商局、消委会发现，消费者购物已近一年，为不影响其权益，迅速安排松潘县进行调查核实，因消费者购物已近一年，在投诉书中所反映的情况无法与当时的相关人员核实。经耐心调解，该商场为消费者退还了全部货款。

【点评】本案是一起旅游购物消费纠纷。《民法通则》对时效有明确的规定，权利人如果在法定期限内不行使自己的权利，依法律规定其胜诉权就会灭失。消费权利也不例外。《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》和《消费者协会受理消费者投诉工作导则》规定，消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的，其投诉将不予以受理。在此提醒消费者，在自己的合法消费权益受到侵害后，应当依法及时维护自己的权益，避免因超过投诉时效而无法有效维护自身合法权益。

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