政务热线效率高

分类处理市民来电

“您好，请问您的公积金账户封存是否达到了半年，若您不知道具体的封存时间，我立刻为您转到雅安市公积金服务中心进行查询，请稍等。”4月8日上午10点45分，在雅安市政务服务热线中心，接线员杨丹熟练地回答着来电市民的问题。

不大的办公室内，电话铃声此起彼伏，办公工位上，涉及雅安全市各个职能部门的资料整齐堆放，近10名接线员有条不紊地处理一个个市民来电。现场主管王怡不停地在各个微信群之间切换，“有民营经济工作的，也有城市管理的，大家会一起讨论问题的解决方案。”

“自去年底新整合了12条热线后，‘12345’政务服务热线已达到31条，每月话务量大概有6000个。”雅安市政务服务和大数据局副局长王耀介绍，自2016年政务服务热线开通后，各个领域的热线不断被整合。目前，涉及公积金类政策咨询和民生类服务内容的来电较多，就区域来看，雅安市雨城区和名山区来电较多。

雅安市“12345”政务服务热线是雅安市建立的集“政务咨询、民生诉求、政民互动、投诉举报、效能监察”等功能为一体的公共服务热线，主要受理市民对政府职能部门及公共服务单位职能范围内的咨询、求助、投诉、举报，以及提供相关意见和建议。

为提高办事效率，雅安“12345”政务服务热线还对市民来电进行分类。“针对身份证、驾照办理，以及路况信息等较简单的咨询，接线员会立刻进行答复。遇到较为专业的政策性咨询，我们会在确认后尽快给市民回电。”王怡说，有的投诉类诉求在转办给相关职能部门后，工作人员会主动与来电市民取得联系，详细了解问题所在。

不久前，石棉县新棉街道安靖社区有市民来电，反映辖区太平隧道修复过程中有排放泥浆的现象，导致周围种植的黄果柑树损坏。一天后，石棉县交通运输局会同新棉街道、工程项目部等相关部门联系来电人，共同到现场查看并处理问题。经多方协商，由工程项目方落实人员对果树林地的淤泥进行清运，并改善排放方式，保证黄果柑的采摘销售不受影响，处理结果让群众满意。

根据职能部门工作调整和热点信息变化，雅安市“12345”政务服务热线不断补充热线知识库。目前，雅安市“12345”热线知识库已拥有9752条民生服务类知识点和1.3751万条政策法规类知识点，为接线员解答问题提供了重要依据。

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