以倾听换信任 用真情暖心灵 聊城市第四人民医院开启“叙事护理”新模式

图片说明：5月11日下午，聊城市第四人民医院举办“叙事护理”主题比赛，来自10个科室的选手精心准备，讲述身边故事。 □孙桦栋

编者按 随着护理事业的发展，护士的价值不仅体现在简单的打针、发药上，而且体现在医疗服务的方方面面，比如有的护士能够及时发现患者的病情变化，在遇到突发状况时，第一时间采取恰当有效的处理措施；有的护士有了自己的门诊，为患者解疑答惑……

聊城市第二人民医院等医疗机构推出“网约护士”，聊城市中心医院开展责任制整体护理，聊城市第四人民医院采取“叙事护理”模式……近年来，聊城市不少医疗机构围绕深化护理服务内涵、提升护理服务品质等实施了一系列行之有效的措施，为患者提供细致、贴心的服务，展现了新时代护理人员的风采。本期，记者探访聊城市第四人民医院，为大家介绍“叙事护理”，敬请关注。

□本报记者 鞠圣娇 本报通讯员 任喜荣 张倩倩

作为医护人员，如何体会患者的痛苦，解决患者的病痛？医护人员只有高超的医术、精准的护理是不够的，因为技术关注的只是疾病本身，当患者内心的苦闷和担忧无处诉说、无人关注时，患者承受着来自躯体和心灵的双重折磨，自然就影响了病情的好转。

“叙事护理”，要求护理人员进入患者的故事，理解患者的内心感受，感受和回应患者的体验，用倾听来换取患者的信任，用真情来温暖患者的心灵。今年以来，聊城市第四人民医院着力推进“叙事护理”，我们通过几个故事来探究“叙事护理”给患者带来了什么样的改变。

一个恰当时机，走进患者内心

老年精神科副护士长张岳曾遇到这样一位老人——老太太年过六旬，一头白发，腰弯曲变形，走路一瘸一拐，身上的衣服脏得发亮，裤子上打着补丁，手背上裂开了口子。入院后，护士们帮老人处理个人卫生。老人一开始还很配合，但始终拒绝穿院服，只希望穿回自己的衣服，态度十分强硬。

张岳连忙询问为什么，老人悄悄地告诉她，因为衣服里有钱。后来，老人从裤子的补丁里拿出几张皱巴巴的纸币放了起来。入院后，老人不配合治疗，张岳得知，老人担心自己藏在老房子的钱被别人拿走，想回家去。张岳把这个情况与送老人来的村干部进行了沟通，村干部带着两名村民为老人送来了钱，并保证为老人修好新房，接她回家。老人听了十分高兴，开始配合治疗。

老人态度的两次转变，都得益于张岳抓住了问题的关键，在恰当的时机走进了老人的内心，满足了老人的需求。而她能抓住这样的时机，离不开她平时对老年人心理特点的观察。她认为，老人反常行为的背后肯定存在着特定的原因，这为她开展“叙事护理”，引导老人说出自己的问题打下了基础。反之，如果抓不住时机，只是贸然地以生硬的态度与患者对话，自然不会取得这样好的效果。

一段温暖话语，解开患者心结

市四院神经内科收治的一部分患者除了患有脑梗等脑血管病外，有的还合并精神障碍，这部分患者对待医护人员的态度极具攻击性。面对这样的患者，护理人员在开展“叙事护理”时，需要特别注意沟通的技巧和方法，才能取得患者的信任，让患者敞开心扉。

70岁的李奶奶刚入院时患有脑梗死、糖尿病，并处于焦虑抑郁状态。她第二次住院时，神经内科二病房心身医学科副护士长黄珂利用老人输液的时间，与她进行了沟通。当时李奶奶拒绝与黄珂交流，但黄珂主动介绍了自己，并询问老人为何转到市四院，感受如何。随后，黄珂又询问老人的家庭情况，鼓励老人积极接受治疗。当了解到老人因为不方便，不愿意带留置针后，黄珂表示了理解，询问老人是否想找个信任的、熟悉的护士为她穿刺，老人表示了认同。后来老人回忆起自己第一次住院时的情况，慢慢打开了话匣子，也放下了防备的心理。

随后的日子里，老人逐渐改变了对医护人员的态度，脸上的笑容多了，积极配合治疗，成为科室的“模范病人”。

“老人的不配合只是表面现象，其实老人是害怕信任被辜负，害怕死亡突然找上门。”黄珂说，她在开展“叙事护理”时，不仅注意倾听老人内心的想法，也表达了对老人的认同，让老人感到被尊重、被认可，更愿意跟黄珂多聊一些自己的情况，再加上黄珂的适时引导，终于让老人卸下了心理负担。

一路倾心陪伴，展示爱的力量

“叙事护理”中的诉说与倾听，最终都要回归到患者内心，但有些精神类疾病患者，因为内心的创伤，不愿意开口讲话，如何走进他们的内心便成为一个难题。

莘县分院女病房曾经有一位休养员华华（化名），刚入院时，她无法与他人正常交流，一直自言自语。护士马林茹对她十分关心，常常去跟她聊天，但始终得不到回应。马林茹从未放弃，一直找机会与她沟通，走进她的内心世界。

直到有一天，马林茹试探性地问华华是不是想孩子了，华华点了点头。马林茹安慰她要好好治疗、生活，争取早日见到孩子。后来，孩子的叔叔带着孩子来看华华，华华心情变得非常好，还把家人带来的饼干跟其他休养员分享。这让马林茹特别惊讶，也很感动。尽管华华还是不愿意与他人交流，但她更加信任马林茹。还有一次，马林茹在病房里组织合唱比赛，看到华华渴望的眼神，便邀请她上台唱歌。华华小声唱了一首《世上只有妈妈好》，赢得了大家的掌声。后来，华华还交了一个朋友，找到了精神寄托。

马林茹认为，“叙事护理”不只是语言的沟通，有时肢体的沟通和眼神的交流也很重要，关键是医护人员要付出爱心、耐心和细心，找到患者内心最柔软的地方，从而提供最佳的心理护理，让患者感受到来自医护人员的温暖。

这三个故事是市四院开展“叙事护理”工作的缩影。2021年，市四院着手开展“叙事护理”工作。3月，医院决定以开放式心理康复病房为试点，为精神疾病患者提供人文护理服务，成立了“叙事护理”活动领导小组，分批、分阶段在全院范围内开展“叙事护理”专题培训。“5·12”国际护士节期间，该院还举行了“叙事护理”分享会，让更多的护理人员认识到了“叙事护理”的意义，让护理工作更具温情。

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